Service design study guide: Kezdd itt a tanulást

A service design Magyarországon viszonylag új terület, de egyre nagyobb érdeklődés övezi a vállalatok és a KKV-k oldaláról egyaránt. A szolgáltatástervezést elkezdni nem egyszerű, ebben a gyűjteményben az elindulásban próbálok segíteni.

A 21. századi design területek mindegyike hasonló mindseten alapszik. Mégis történelmileg érdekes, hogy külön utakon és alapokból indult például a UX design és a service design.

Mindegyik ma ismert ismert nagyobb design területről elmondható, hogy a 20. század végén bukkant fel valamilyen formában. Az egyik általam ismert legkorábbi megjelenése a service designnak például ez az 1984-es – egyébként ma is teljesen valid – cikk, ami a service blueprint alapjait fogalmazta meg. 

Annak ellenére, hogy a design szakmák kiindulási alapja ugyan különböző volt, végül ezek a területek egyre jobban kezdtek hasonlítani, átvenni egymástól toolokat, probléma megoldási eszközöket. Mindez azt jelenti, ha jól megérted az emberközpontúságot, a design thinkinget, a rendszergondolkodást és a megfelelő helyeken tudod is alkalmazni őket, akkor viszonylag egyszerű lesz mozogni például a business design és a service design között, vagy más kapcsolódó szakmák felé. 

Ehhez persze erős alapok és sok gyakorlati tapasztalat szükséges. Valahonnan el kell indulnia természetesen mindenkinek, ebben igyekszik segíteni ez a gyűjtemény.

Mitől jó vagy éppen rossz egy szolgáltatás?

A service design kapcsán a módszerekkel foglalkozni mindaddig felesleges, amíg nem értjük meg, hogy mik a jó és a rossz szolgáltatások jellemzői és mi van hatással a szolgáltatások minőségére. 

• Így lehetnek jobb szolgáltatásaid: Mi teszi a jó szolgáltatásokat, melyek egyáltalában egy szolgáltatás attribútumai, amik így vagy úgy befolyásolják az igénybe vevője élményét. 
• Tíz ok, amiért rosszak lesznek a szolgáltatásaid: Ahhoz, hogy jó szolgáltatásokat nyújthassunk, nem árt azonosítani a jó szolgáltatásnyújtás akadályait, mielőtt azok bekövetkeznének.
• A service design öt kihagyhatatlan rétege: Amikor javítani akarunk a szolgáltatásélményen muszáj elemeire szedni a rendszert, megvizsgálni az alkotóelemeit, és újra összerakni. Ehhez tudni kell, hogy melyek a szolgáltatásokra ható rétegek. 
• A jó service design 15 alapszabálya:  A service designnak is vannak olyan alapelvei, amik univerzális attribútumai lehetnek a jó minőségű szolgáltatásoknak, érdemes ezeket megismerni. 

Mi az a service design?

Az egymillió dolláros kérdés, amitől sokszor megfagy a levegő. Pedig a válasz nagyon egyszerű: a service design szolgáltatástervezést jelent az érintettek bevonásával. Bővebben pedig az alábbi 3 link adhat választ. 

• Service design faq: Állami környezetben pláne sokat kell magyaráznom a szolgáltatástervezés alapjait, eredetileg ezért a Service Design in Gov medium csatornára írtam ezt a remélhetőleg hasznos útmutatót.  
• Service Design 101 az NN/g-től: Fogalmi magyarázat, történelem, minden ami az alapvető megértéshez hasznos lehet. 

A service designer munkakör

A service design munkakör eléggé változhat cégtől, környezettől függően, de az elmondható, hogy az alapok közösek. Hogy mit is csinál pontosabban a service designer, illetve miként kell elképzelni egy tranzíciót a szolgáltatástervezésbe más design területekről, erről szólnak az alábbi források:

• De most komolyan, mit csinál a service designer? 
• Így dolgozz együtt egy service desingerrel: Nem mindenki tudja, hogyan kell a service designerekkel együttműködni, és érvényesülni hagyni őket, hogy a legjobban tudják hasznosítani tudásukat. A cikk talán segíthet. 
• UX-ből service designba: Bár a UX nem egyenlő a service designnal, a seniorabb UX-eseknek egy izgalmas és ajánlott karrier tranzíció lehet
• Service designer skillek — mit igényel és mit fejleszt bennünk a service design?

A szükséges gondolkodásmód

Nem győzöm hangsúlyozni, hogy minden egyes design területen a gondolkodásmód a legfontosabb. A UX designban is felesleges addig rázoomolni az egyes ilyen-olyan toolokra, amíg erős gondolkodási alapok hiányoznak, ugyanúgy a service designban ezt kell először helyrerakni, ahol a mindset talán kritikusabb elem is. 

• Az emberközpontú design négy alapelve: Munkánk alapfilozófiája, hogy az adott rendszerrel kapcsolatba lépő emberek szükségleteire összpontosítunk: ez a human-centered design.
• Így lehetsz rendszergondolkodó designer: A rendszergondolkodásnak az ígérete, hogy segít megérteni a dolgok működését, így jobban meg tudjuk találni a problémák gyökerét, felfedezni a megoldási lehetőségeket. Nagyon hasznos a service desigban. 
• Hogyan tervezz sikeres terméket egy 70 éves elv segítségével? A jövőnek tervezünk, de az emberek jelenéből indulunk ki. Van erre egy nagyon elegáns elv, a maya. 

Design Thinking

Az emberközpontúság, illetve az a törekvés, hogy mindenhez élmény alapon közelítünk számos módon testet ölthet, de ennek kapcsán a legismertebb framework és eszköztár, ami sok design területben, és a service desigban is előkerül a design gondolkodás. 

• Design Thinking 101 a NN/g-től: Rövid, könnyen befogadható fogalmi magyarázat.
• What is Design Thinking and Why Is It So Popular?: Az IDF átfogó összefoglaló cikke a fázisról, magáról a gondolkodásról szintén egy jó kiinduló alap lehet. 

Kutatás

A service design eléggé kutatás alapú terület, hiszen ez az egyik biztosítéka annak, hogy az emberközpontúság megjelenik. Ami engem illet “korábbi életemben” is sokat kutató designer voltam, aki később research csapatot is vezetett, ezért a blogon elég sok cikket írtam a témában. Összegyűjtöttem azokat, amik segíthetnek az elindulásban.  

• A design kutatások teljes spektruma: kvalitatív, kvantitatív, mixed-methods
• Amit a kutatás alapjairól minden designernek tudnia kell
• A piackutatás NEM design kutatás
• 10 nem tipikus design kutatási módszer
• A kérdőíves kutatás remek módszer kivéve, amikor nem
• A kutatás, ami megmutatja, mi folyik a szervezetedben

Service design a gyakorlatban

• Hogy működik a service design a gyakorlatban? Néhány olyan valódi és fiktív példa, ami a szolgáltatástervezés felségterülete és sokat segíthet a megértésben.
• Mit tanulhatunk a kormányzati service designból? Az angolok service design alapú kormányzati transzformációja nagyon tanulságos. 

Könyvek

• 3+1 service design könyv, amivel új szintre léphetsz 
• A Service Design Network könyajánlója

Service Design kurzusok

A kurzusok terén meglehetősen kritikus vagyok, különösen mert itthon furcsa kezdeményezéseket látok, például olyan service design tanfolyamokat, ahol az előadógárda 90%-a UX-es. Szóval, aki kurzuson képezné magát annak résen kell lennie, az egyetlen általam jónak tartott magyar képzsét az alábbi felsorolásban megtalálod. Emellé ajánlok néhány online képzési lehetőségeket is. 

• IDF Service Design kurzus: Az Interaction Design Foundation egyik képzése, különösen UX, product design vonalról érkezők számára lehet hasznos, én is végignyomtam, amikor tranzícionáltam. 
• IBM enterprise design thinking: Ingyenes, de nagyon színvonalas design thinking fókuszú online képzés az IBM-el, két nehézségi szinttel. 
• Meet LSD: Egy kiemelkedően jó gondolkodású magyar design ügynökség a Meet nívós service design képzése, szerintem itthon a legjobb kezdeményezés.