Hogyan dolgozz együtt egy service designerrel? 10 tipp, ami segíthet

Tömegekről ugyan még nem beszélhetünk, de egyre több service designert alkalmaznak Magyarországon is. Azonban nem mindenki tudja, hogyan kell velük együttműködni, és érvényesülni hagyni őket, hogy a legjobban tudják hasznosítani tudásukat.

A fentivel közel azonos címmel jelent meg a brit kormány digitális transzformációs ügynökségének, a GDS-nek a blogján egy bejegyzés. A cikkről első olvasatra éreztem a potenciálját, mert valós problémára tapintott rá. 

A service designerekkel való közös munka ugyanis még nemcsak az állami kontextusban, hanem a vállalatoknál is igen új terület. Ezért a hiánypótló cikk fordításából kiindulva saját javaslataimmal kiegészítve írtam össze a service designerekkel való közös munkát javító tippeket. 

Számíts rá, hogy mindent megkérdőjeleznek

Minden designer, de különösképpen a service designerek gyakran teszik fel a miért kérdést. A bosszantó szokás oka, hogy a probléma gyökeréig, a legelementárisabb szintig kell lefúrniuk, hogy megértsék miért vannak a dolgok úgy ahogy

Továbbá ki kell zoomolniuk, azaz madártávlatból kell látniuk a kontextust, annak érdekében hogy ki tudják találni miként tudja a legjobban szolgálni a szolgáltatás a felhasználók és az üzlet céljait. Viszont nem orákulumok ők sem, ezekre a nehéz kihívásokra egyedül nem tudják megtalálni a válaszokat. 

Eleinte a szüntelen mindent megkérdőjelezés baromi irritáló lehet, de elengedhetetlen ahhoz, hogy a szolgáltatásokat jobbá tudjuk áttranszformálni. 

Amikor service designerekkel dolgozol együtt a miértek mellett olyan kérdéseket is hallhatsz tőlük mint például:

  • Milyen problémát próbálunk megoldani
  • Honnan tudjuk hogy a probléma valódi
  • Miből fogjuk tudni, hogy sikerült kijavítani

A legjobb amit tehetsz, hogy segíted őket a kérdések megválaszolásban, vagy te is felülsz a vonatra és bekapcsolódsz a jelenlegi helyzet mély megértésére irányuló törekvéseikbe.

Adj nekik teret a feltérképezésre, és légy részese a folyamatnak 

Különböző mapek, térképek – például experience map, journey map, service blueprint – készítése kihagyhatatlan részét képezik a service design folyamatnak. A feltérképezés azonban nem magáért a térképért történik, nem az a lényeg, hogy például legyen egy journey mapünk. 

A service blueprint egy jellemző, a közös megértés segítő eszköz

Valójában ezek a mapek segítenek a közös megértés kialakításában, a munka összehangolásában és a prioritások kialakításában. Tehát kevésbé a mapről szól a történet, inkább magáról a feltérképezési folyamatról. 

A mapping egy kollaboráció alapú információgyűjtési, majd értelemadási folyamat, amelyben ideális esetben a közvetlen csapaton kívül, más, akár külső érintettek, szakértők, néha felhasználók is részt vesznek. 

Akár fizikai térben, akár virtuálisan – például miro boardon –  történik, a feltérképezés némi időt és helyet igényel, gyakran több workshop alkalmat, valamint speciális tudással vagy tapasztalattal rendelkező emberek bevonására is szükség lehet.

Minél többször és minél mélyebben tudsz bekapcsolódni a feltérképezési folyamatba, annál többet fogsz tanulni és látni a szolgáltatásod fejlődési lehetőségeit. 

Számíts rá, hogy megkérdőjelezik a scope-ot is

Jellemzően a menedzsment réteg, például a product managerek felelősek a munka scopejának belövéséért. Mikor azonban a service designerek tekintetbe veszik az exploring szakasz alatt tanultakat, előfordulhat, hogy új, váratlan lehetőségeket látnak a beavatkozásra. 

Jó esetben kvalitatív és kvantitatív adatokkal alátámasztott bizonyítékokkal tesznek javaslatot, ha módosítani ildomos a hangsúlyokat és a scopeot. 

Fogadd el a zoom-out és zoom-in lencse válogatását

Egy újabb bizonyára irritáló szokása a service designereknek, ami viszont szintén elengedhetetlen a jó szolgáltatásélmény megtervezéséhez. 

Az exploring és a design munka során is a service designerek hajlamosak a magas szintű kontextus és nagyítóval végzett betekintés, avagy a stratégiai és taktikai szint között ugrálni. 

Rávilágíthatnak, hogy a magasabb szintű stratégiai kérdések hogy befolyásolják a mindennapi kihívásokat. Belemehetnek részletekbe is például felhozhatják, hogy egy űrlap rosszul feltett kérdése, miként okozhat failt a felhasználó journeyjében. 

A service designerek tehát mindegyik szinten működnek, így számos lehetőséget tudnak találni a szolgáltatások fejlesztésére. 

Fogadd el azt is, hogy  a service designerek hidakat akarnak építeni

A zoom-out és zoom-in lencsék váltogatása egyedi rálátást biztosít, ezért előfordulhat, hogy a service designerek más szervezeti egységekkel, csapatokkal találnak kapcsolódási pontot, és igyekeznek kapcsolatba is lépni velük.

Például az emberek útjának feltérképezése során felfedezik, hogy a szervezet egy másik egysége már begyűjti azokat az adatokat a journey során korábban, amit mi is később bekérnünk tőlük. A szervezeti egységek közötti információ átadással a felhasználók szempontjából a kétszeres adatmegadás fájdalma feloldhatóvá válik. 

Általánosságban pedig a service designerek facilitálási képessége tud sokat segíteni abban, hogy a különböző diszciplínák szakemberek megtalálják miként kapcsolódik a munkájuk egymáshoz, és hogyan járulnak hozzá a felhasználók által elérni kívánt célokhoz. 

Segíts nekik túllépni a digitálison, és összekapcsolni az összes csatornát

A legtöbb szolgáltatás, ami service designerek elé kerül digitális szokott lenni. Ennek ellenére előbb vagy utóbb a service designer mindig megvizsgálja, hogy a szolgáltatás hogyan működik a különböző csatornákon, beleértve a papíralapú, telefonos és személyes jellegű ügyintézést is, tehát nem áll meg a digitális channeleknél.  

A csatorna/érintkezési pont felosztású layerekkel egy journey mapen kiválóan fel lehet térképezni a többcsatornás élményeket

Valamennyi csatorna feltérképezése, majd pedig összehangolása segít abban, hogy a felhasználó szempontjából a szolgáltatás a lehető legideálisabban tudjon működni. 

Csatlakozz hozzájuk, hogy megtaláljátok a költségek és a komplexitás csökkentésének lehetőségeit 

A szolgáltatási élmény és a meglévő szolgáltatási környezet különböző csatornáinak feltérképezésekor a service designerek rendszeresen találnak szükségtelen folyamatlépéseket, redundanciákat a rendszerben. 

Ezek megoldása csökkentheti a hibákat és leegyszerűsítheti a felhasználói utat, költséget spórolhat és növelheti az ügyfél elégedettséget. Ez a folyamat akkor működik a legjobban, ha üzleti szakértővel, business analysttel vagy product managgerrel párt alkotva dolgozik a service designer.

Tartsd szem előtt, hogy nem sprint, hanem egy maraton részese vagy 

A szolgáltatásélmény holisztikussága miatt a service designer tágabban kapcsolódó területeken is találhat jelentős problémákat és lehetőségeket. 

Például olyan szabályozási kihívásba ütközik, amelyen rövid távon nem lehet változtatni, de a szolgáltatásélményt jelentősen átalakító hatással bírna.

Bármilyen szolgáltatás drasztikus átalakítása sok időt vesz igénybe. Ha nagy az időnyomás, kérd meg a service designert, hogy különböző időkeretekhez fogalmazza meg a fejlesztés lehetőségeit. 

A service designerek sok kalapot magukra húznak: ez egy jó dolog

A service designer munkája általában átfedésbe kerülhet számos más szakterülettel.  Bekapcsolódnak a kutatásba, dolgoznak a szolgáltatás értékajánlatán, segítik a team workshopokat, feltérképezik és újratervezik a színfalak mögötti üzleti folyamatokat. 

Emiatt a service designer időnként a design kutatók, product managerek, vagy business designerek sapkáját öltik magukra.

Ezen látszólag zavaros szerepe ellenére a service design önmagában egy diszciplína. A service designerek a ragasztók, akik segítenek a szolgáltatás elemeinek összeillesztésében, hogy a nagy egész jobb legyen a felhasználók, ügyfelek, vagy éppen állampolgárok számára. 

Támogasd őket abban, hogy stratégiai és holisztikus szinten dolgozzanak – de mindig az emberek szempontját képviselve 

A service designerek jelentős mértékben hozzájárulnak az egyes szolgáltatások jobbá tételéhez. Ugyanakkor az átfogóbb szolgáltatási területeken vagy magasabb szervezeti szinten tudnak hatást elérni. A stratégiai szinten összekapcsolhatják a látszólag össze nem tartozó pontokat, dolgozhatnak a nagyobb összképen.

A service designer gyakran azon kevesek közé tartozik, akik behozzák a minden szolgáltatásban nagyon szükséges felhasználói szempontokat, és a stratégiai szinten képviselik igényeiket. 

Azáltal, hogy a dolgokat szélesebb perspektívából látják, és erőfeszítéseiket számos területen alkalmazzák, a service designerek egyszerűbbé teszik az emberek életét. 

Boros Norbert

Service & Strategic Designer

Cikkeimben elsődlegesen a designt mint szemléletmódot, különösképpen az emberközpontúságot igyekszem átadni.

1:1 design coaching vezetőknek. Foglalj egy órát nálam!

Design Weekly

A design legjava havonta egyszer, benne mindennel, ami izgalmas a service és business design, UX, és innováció világából.