Mit tanulhatunk a kormányzati service designból?

Nem a magyarországitól sajnos, mert az egyelőre nem igazán létezik. Míg itthon ugyanis az állami szolgáltatások élményével kapcsolatban egyelőre ahogy esik úgy puffan érzésünk lehet, addig a briteknél már sok éve magas szintű service design munka folyik.

A szolgáltatások egyik alapszabálya ugyanis, hogy meg kel őket tervezni, és ez alól az állami szolgáltatások sem képezhetnének kivételt.

Ez a cikk a magyarországi közszolgáltatásban résztvevőknek szólna elsősorban, mert egyelőre az állami szolgáltatások színvonala a 20. században ragadt, és ezért társadalmi szintű árat kell fizetnie minden magyar állampolgárnak. Emellett persze lassan mozduló nagyvállalatok is vélhetően találnak elgondolkodtató felvetéseket az itt írottkban, amik a corporate környezetben ugyancsak megállhatják a helyüket. 

Viszont ahelyett, hogy általános megmondásokat tennék, egy olyan példán keresztül próbálom beindítani a gondolkodást, akik már igen nagy sikert értek el kormányzati szinten az Egyesült Királyságban. 

Mielőtt belevágnánk, azon olvasóim kedvéért, akik nem ismerik a szolgáltatástervezést vagyis service designt, első körben az alapfogalmakat tisztázzuk.

Szolgáltatás és a szolgáltatástervezés

A szolgáltatás egyszerűen fogalmazva valakinek segít valamit elvégezni. Ez a “valami” lehet egy relatíve egyszerű dolog, például egy csoki megvásárlása egy automatából, vagy komplexebb, például az útlevél megújítása, vagy még összetettebb mint az ingatlan megvásárlása, esetleg egy vállalkozás indítása.

A service blueprint komplexebb szolgáltatások minden aspektusának feltérképezésében segíthet. A kép forrása.

Az állami szolgáltatásokra – és ugyanez igaz számos egyéb összetettebb, nem állami servicere is – az alábbiak a jellemzők:

  • A szolgáltatás számos különböző lépésből áll
  • Számos szervezeti egység érintett benne
  • Több csatornán és érintkezési ponton zajlik
  • Hosszú és komplikált 

Klasszikus szolgáltatások, különösen az állami servicek organikusan fejlődtek az idők során, azaz általában nem áll tudatos és iteratív tervezés mögöttük, hanem légből kapott ötletek, rosszabb esetben esetleg politikai ideák vezérlik a fejlesztést.

A tervezés hiánya azt eredményezi, hogy különböző random kontextuális hatások által fejlődik a service. Azaz a szolgáltatás vagy válaszol valódi emberi igényekre, vagy nem, vagy fenntartható vagy nem: nem lehet tudni, mert nem áll mögötte tervezés. 

A kiemelkedő szolgáltatások ezzel szemben tervezettek. A szolgáltatások tervezésének eszköze a service design, aminek két aspektusa nagyon lényeges:

Kutatás alapú, és a szolgáltatás tervezése az érintettek bevonásával zajlik. Ahogy a design többi területén, a szolgáltatástervezésben is a szemlélet a kulcs, az emberközpontúság

A service design alkalmazásának több előnye lehet az állami szolgáltatások tekintetében, a három legfontosabb:

  • Időt spórol: A felhasználó gyorsabban el tud jutni a céljáig
  • Erőfeszítéseket spórol mind a felhasználó, mind a szervezet számára
  • Költséget spórol a felhasználó és a kormányzat számára is 

A service design társadalmi hasznossága

Az itthoni kormányzati szervekről pontos adatom nincs, de UK-ben az állam mint a legrégebbi szolgáltató, becslések szerint 10 ezer szolgáltatással és 25 nagyobb szervezeti egységgel működik melyekben összesen több mint 400 ezer ember dolgozik. 

Ezt a gigantikus szervezetet fenntartani nem olcsó, a UK kormányzati kiadások 80%-a a szolgáltatásokkal kapcsolatban megy el. Ráadásul a servicekkel kapcsolatos kiadások többsége valamilyen problémához köthető, például telefonos segítséget kérnek az állampolgárok, mert valami nem érthető számukra, vagy papírmunkák olyan dokumentumokkal, amiket rosszul töltöttek ki. 

A közszolgalátásokkal kapcsolatos kiadások körülbelül Nagy Britannia GDP-jének harmadát teszik ki: azaz a gyenge szolgáltatások az egyik legnagyobb kiadást jelentik az adófizetők számára. 

Ráadásul ezt költséget nem csak az adófizetők állják, hanem az adott szervezet is. Az organizáció ugyanis szükségtelen telefonhívásokkal, feléjük irányuló panaszokkal minimum fizetni fog szintén. 

A probléma súlyát a britek felismerték, és – tehát nem csak a kor kihívásaira válaszul – megszületett a GDS. 

Az állami service design

A briteknél 2011-ben indult el a Government Digital Service, azaz GDS ami a brit kormány egyik szervezeti egysége. A GDS célja az volt, hogy segítsen az online közszolgáltatásokat áttranszformálni, és implementálni a “digital by default” stratégiát. Továbbá elfogadtatni azt a tényt, hogy az állam is egy service provider, méghozzá a legnagyobb: állítólag elég sokáig tartott ezt megértetni még ott is.

Ahogy fent említettem a service design nem csak úgy magától történik, hanem tervezett, folytatólagos erőfeszítések eredménye. Ennek alátámasztására két beszédes szám a GDS design kompetenciáiról: 2015-ben 115 designerük volt, 2018-ra ez a szám 950 fősre nőtt. 

Azt írják magukról: “Our job is to deliver platforms, products and services that help government to become joined-up, trusted and responsive to user needs.”

Ezért a GDS úgy jellemzi magát, hogy mindig a user szükségletekből indulnak ki, agilisak, és egy rakás design alapelv – az úgynevezett service standard – szerint dolgoznak.

A GDS működésében elég hamar megjelent a service design. Ez nem is annyira nyilvánvaló lépés, ugyanis annak felismerése – elnézve például a Magyarországi helyzet – hogy az állam szolgáltató, nem feltétlenül magától értődő a kormányzati oldalról nézve. 

Amellett, hogy a GDS segített felismerni, hogy az állam a legnagyobb és legrégebbi szolgáltató, még egy dolgot kimondtak az önvizsgálat során: az állami szolgálatlások az internet előtti időkben álltak össze, és lényegében így is maradtak. 

Ez egy óriási probléma, ugyanis az internet előtt más módon intéztük az ügyeinket, továbbá a szolgálatlásokkal kapcsolatos elvárásainkat nagyban az internet előidézte jó tapasztalatok hajtották fel. 

Design segített feloldani a káoszt

Az egyik legnagyobb kihívás az állami szolgáltatások körül, hogy rendkívül sok szervezeti egység számos érintkezési ponton léphet be. Az előbbi témát ki sem nyitnám most, az viszont érdekes lehet, hogyan tudott a káoszban rendet teremteni a GDS. Sikerült ugyanis elérniük, hogy az állami szolgáltatások, és digitális érintkezési pontok konzisztensek legyenek. 

Három megoldás van ennek kapcsán, ami különösen figyelemreméltó, a gov.uk umbrella site, service patternek, és a gov.uk design system.

Gov.uk umbrella site 

A gov.uk 2012-ben indult útjára, ez volt GDS munkásságának első igen jelentős mérföldköve. Ezt megelőzően – ahogyan Magyarországon is – minden egyes állami részlegnek saját weboldala volt, ez körülbelül 1800 különböző siteot jelentett. 

Egyrészt ez nem túl kellemes az állampolgároknak, mert ebben a dzsungelben ember legyen a talpán, aki megtalálja, amit keres. Másrészt az államnak sem előnyös, mert ennyi különböző rendszert üzemeltetni igen jelentős költséggel jár. 

Jelenleg a gov.uk az állam fő webdolala, ahol a létező összes ügyet el lehet intézni egyetlen helyen. 

Design system

A konzisztencia következő szintje Gov.uk design system, amit azzal a céllal vezettek be, hogy csökkentsék a re-worköt olyan módon, hogy egyetlen helyen mindent rendelkezésre bocsátanak, ami a kormányzati szolgáltatások tervezéshez szükséges. 

Service pattern

A design system erős alapokat biztosít a konzisztenciához, illetve a szolgáltatások optimalizáláshoz, de rájöttek, hogy egy szint hiányzik még, hogy még jobban skálázható, konzisztens servicek legyenek. 

A service pattern gondolata ugyanaz, mint a design patterné: legyenek újrahasznosítható szolgáltatásszintű komponensek. Ez a GDS-nél azt jelentette, hogy próbálták/próbálják folyamatosan megtalálni az ismétlődő szolgálatlás elemeket, amik egymástól amúgy különböző serviceknél is előfordulhatnak.

Az anyakönyvezés, a közúti probléma bejelentése, valamilyen engedély kérelmezése vagy jogosultság ellenőrzése nagyon különböző szolgáltatások lehetnek, amelyekhez számos különböző állami csatornán keresztül lehet hozzáférni. Valójában a különféle szolgáltatások közül számos ugyanazon építőkövekre épül. Például az engedélykérés, a jogosítvány vagy az iskolai férőhely igénylése kapcsán a “jelenkezem valamire” a közös service pattern. Ezeknek a közös építőkockáknak a megtalálása, és a service pattern könyvtárba emelése az egyik cél.

A másik előny, hogy a service patternekkel áll össze a skálázható szolgáltatásélmény rendszere, ugyanis a service pattern és a design patternek hierarchiát alkotnak: 

+1 Content Design

A kormányzat hajlamos olyan tartalmat közzétenni, amely a saját szempontjából közöl, nem feltétlenül azt, amire a felhasználóknak ténylegesen szükségük van. Ez megnehezíti az állampolgároknak a megfelelő tartalom megtalálását, ami pedig frusztrált felhasználókat eredményezhet. A gov.uk-n ezért a tartalmak előállását emberközpontúan közelítik meg.

Az a jelenség, hogy a gov-uk-n érthető és hasznos a kormányzati tartalom – surprise – úgyszintén tervezett erőfeszítések eredménye. Olyannyira, hogy a GDS-ben született meg egy új design szakterület a content design. Ez teszi lehetővé, hogy a gov.uk-n az emberek megtalálják egyszerűen és gyorsan a kérdéseikre a megfelelő választ a megfelelő formátumban.

A content design az élő példája annak, hogy a design szemlélet szinte bármilyen kihívásra jó, a lényeg, hogy az ember szükségleteiből kiindulva és velük validálva alkotunk megoldást az adott problémára.

Ugyanez a content design lényege is, kutatással megismerik az állampolgárok szükségleteit, ezt a többi design területhez hasonlóan journey mapeken ábrázolják és az alapján alkotják meg, hogy a journey egyes pontjain az embereknek milyen tartalomra van szükségük.

Emellett egy hard diszciplínát is alkalmaznak, az olvasás pszichológiáját, hogy könnyen befogadható és érthető tartalmak szülessenek.

Amit érdemes átvenni a GDS service design munkásságából

Az experience design alapokkal kell kezdeni

Rendkívül könnyű elveszni a service design és a design thinking tengerében. Kutatás, journey mapek, double diamondok etc, nem biztos, hogy a tonnányi forrás túl sokat segítene a kezdésben egy olyan szervezet számára, ahol ezekről a fogalmakról még életükben nem hallottak.

Egy olyan őskövületnek mint a kormányzat, vagy bármilyen nagy berozsdásodott szervezetnek az alapokkal kellene kezdenie a service élmény javítását, nem kell egyből double diamondokkal, meg processekkel foglalkozni, mert mindenekelőtt el kell jutni egy experience minimumra, amihez sokkal kevésbé komplex tudomány is elegendő lehet.

Egyrészt van már több évtizede a usability, a használhatóság, ami az összes digitális felület kapcsán esszenciális 21. században. Szükség szerint még kutatás nélkül is, pusztán használhatósági heurisztikák és best practicek alapján is lehet jó felületeket és termékeket csinálni. 

Ha minimális erőfeszítést tett volna a magyar kormányzat a használhatóság alapelveinek betartására, nem fordulhatott volna elő olyan 2021-ben, hogy a Covid oldópontok listája egy excel fájl. 

Ha szélesebb spektrumon gondolkodunk, és a szolgáltatás szintre lépünk, alkalmazzuk a jó szolgáltatások 15 alapszabályát:

  • Könnyen megtalálható
  • Világosan leírja a célját
  • Meghatározza a felhasználói elvárásokat
  • Lehetővé teszi, hogy a felhasználó elérje a célját
  • Ismerős módon működik
  • A használatához nincs szükség előzetes ismeretekre
  • Független a szervezeti struktúráktól
  • A felhasználó a lehető legkevesebb lépéssel érhesse el a célját
  • Konzisztens
  • Nincsenek zsákutcák
  • Mindenki számára használható
  • A felhasználókat és a szolgáltatókat is a helyes viselkedésre ösztönzi
  • Gyorsan reagál a változásokra
  • A döntéseket világosan kommunikálja
  • Megkönnyíti az emberi segítségnyújtás igénybevételét 

A jó szolgáltatások igék, a rossz szolgáltatások főnevek

A szolgáltatásokat nyújtó nagy szervezetekre így a bankokra, de az állami szolgáltatásokra is jellemző egy inside-out szemlélet, belülről kifelé nézve értelmezése a világnak, és ennek megfelelően alakított szolgáltatások nyújtása. 

Egyszerűbben fogalmazva: a nagy szolgáltatók a mindenség központjának látják magukat, és hozzájuk kellene szerintük alkalmazkodni mindenkinek. 

A GDS egyébként természetesen sokat interjúzott a közszolgáltatásokban résztvevő kollégákkal és arra a kérdésre, hogy mi a munkájuk végső célja olyan válaszok érkeztek mint például:

  • Az ország védelme
  • Az emberek támogatása, ha szükségük van segítségre
  • A GDP növelése
  • A bűnözés visszaszorítása

Ezek megállják a helyüket, de láthatóan nem szolgáltatásként tekintenek magukra, hiszen ahogy láttuk a szolgálatás az embereknek segít valaminek az elvégzésében. 

A GDS-ben azt mondják, hogy a  jó szolgáltatások igék, a rossz szolgáltatások főnevek.

Azaz felismerték, hogy az emberek például meg akarnak tanulni autót vezetni, gyerekfelügyelők akarnak lenni, vagy nyugdíjat szeretnének kapni. Nem akarnak viszont SORN-t, Charity Letter Forwarding Service-t, vagy Employer Onership Pilot-ot. Ezek voltak ugyanis az Egyesül Királyság állami megoldásai az igényekre, ahogy itthon is mindenféle rejtélyes űrlapokat kaphatunk, ha bármilyen állami szolgálatlásokat veszünk igénybe. 

A szolgáltatás mindenki munkája

A service designban a célunk ugyan egy jobb szolgáltatást kitalálni és implementálni, de az is a feladat, hogy service biztosításában érdekelteket megtanítsuk, hogyan fejlesszék folyamatosan a szolgáltatás élményét, az ügyfelek, vagy az állam esetében az állampolgárok számára. 

A GDS esetében tehát nem csak abból állt a feladat, hogy legyen egy csapat aki képes megtervezni és megújítani egy szolgáltatást. A transzformáció célja az volt, hogy a szervezetet képessé tegye magas minőségű szolgáltatás biztosítására, és fenntartására hosszú távon. 

Ugyanez igaz minden szolgáltatóra, tehát például egy egyszeri website redesign nem fogja szavatolni hosszútávon a magas szolgáltatásélményt.

A GDS megmutatta, hogy a kormányzati szinten is lehet és kell is magas szintű szolgáltatásélményt biztosítani. A 21. századi design területekben, – különösképpen a service designban – minden megvan ahhoz, hogy segíteni tudjanak extrém komplex szolgáltatások és a hozzájuk kapcsolódó szervezet folyamatos fejlesztésében, legyen az bank, telo cég, vagy éppen a világ legrégebbi szolgáltatója, az állam.

További források a GDS-ről

From Front-End to Full Service – Kate Ivey-Williams előadása az Amuse konferencián 2018-ból, ennek hatására kezdett el foglalkoztatni a GDS munkássága

Services Week Opening Talk: The past, present and future of government services – Lou Downe előadása, aki a GDS korábbi service design vezetője volt

Good Services by Lou Downe

Meet the team designing for the entire UK population, at Government Digital Service

Boros Norbert

Business Design Consultant, Service Designer

Cikkeimben elsődlegesen a designt mint szemléletmódot, különösképpen az emberközpontúságot igyekszem átadni.

Kedvezményes UX kurzus előfizetés

Az Interaction Design Foundation kurzusai között szerepel service design tananyag is. Ha rajtam keresztül fizetsz elő, 2 hónap kedvezményt kapsz az éves előfizetésed árából.