Hol tart a service design Magyarországon?

A service designerek azért léteznek, hogy szolgáltatásokat tervezzenek. Pontosabban a service designer feladata, hogy olyan szolgáltatások szülessenek, amelyek jók a szolgáltatás használójának, de előnyösek szolgáltatás biztosítójának is. Nyilvánvaló értéke ellenére mégis elég keveset tudtunk eddig arról, hol tart Magyarországon a service design szakma. 

A jelenlegi helyzethez az is hozzátartozik, hogy a vállalatoknak kétségtelenül nehéz lépést tartaniuk a különböző design diszciplínákkal, van ugye UX design, service design, design kutatás, business design, strategic design, systemic design és így tovább. A diszciplínák között ráadásul átfedés van, ami növeli ezt a zavart: ez az átfedés egyébként a design gondolkodásban és az emberközpontúságban gyökerezik. 

Mindazonáltal úgy vélem érdemes megérteni és felfedezni a service egyediségét és ha úgy tetszik szépségét, például az élmény tervezését madártávlati megközelítésből, a szolgáltatás élmény front-end és back-end viszonyát, vagy a minden érintett perspektívájának behozását.  

Ám itthon a service design értékét nem ismerték még fel egységesen a különböző iparágak. Ennélfogva nagyon sok munka vár még ránk ahhoz, hogy a service design hasznát és szeretetét elterjesszük.

Ezért is nagyon dicséretre méltó Káli Gyuriék munkája a Service Design Day eseménysorozattal, ami ezen törekvésnek a legerősebb hazai megtestesülése. Gyuriék a konferencia szervezése mellett az NRC-vel közösen kutatást végeztek a szakma helyzetének feltérképezésére, a korábbi Service Design Térkép kutatás folytatásaként.

A cikkben a SDD 2021-es kutatásnak insightjaiból szemezgetek, kiegészítve saját kommentjeimmel és egy-két külföldi adattal. 

Hol dolgoznak a service designerek Magyarországon?

A kutatás 233 válaszadójának nagyobb részét a szolgáltató oldalon, ügynökségnél dolgozó szakemberek – 42 % – , míg a másik felét a megbízói oldalon, multinacionális cégnél – 41% – dolgozók alkották. 

A válaszadóknak csak mintegy 17%-a dolgozott 2021-ben szabadúszóként, egyéni vállalkozóként ezen a területen, ha pedig mélyebbre ástunk egy kicsit, akkor azt láthattuk, hogy a kérdőívet kitöltőknek csak valamivel több, mint tizede dolgozik dedikáltan service designerként, míg a többiek egyéb területekről figyelve vagy tevékenyen részt vállalva vesznek részt a service design szakma munkájában.

Tapasztalataim szerint, a “nem service design titulust viselő service designerek” leginkább UX design, product design, vagy user kutatás témakörön belül lelhetők fel. 

A másik kommentem a jelenlegi helyzet értelmezéséhez, hogy itthon a design érettség viszonylagos  alacsony volta miatt az in-house service designerek igen nehezített terepről indítanak különösen nagyvállalatokban, vagy nagyméretű legacyval terhelt szervezetekben.

Néha operatív okokból is – például gyorsan kell egy design kutatás egy olyan cégnek, aki még nem csinált ilyet –  is sokkal egyszerűbb service design tevékenységet ügynökségnek kiadni. Ez viszont semmiképpen sem ideális állapot, hanem egyfajta evolúciós lépcsőfok, hosszútávon az in-house service design csapatok erősödésére számítok. 

Magyarországon egyébként in-house dedikált service design teamek még csak elvétve akadnak – például a Telekomnál- , egyelőre inkább más részlegekhez tartoznak a service designerek tapasztalataim szerint. 

Milyen iparágakban dolgoznak a service design cégek?

Érdekes kép bontakozik ki arról, hogy kiknek is dolgoznak az SD cégek és az ugyan nem okoz túl nagy meglepetést, hogy a bankok – 40% –  és a telekommunikáció – 36% – cégek elől vannak és talán még az sem, hogy mindezeket megelőzi az üzleti szolgáltatásokat nyújtó vállalatok. 

Azonban meglepő jelenség lehet, hogy az állami intézményeket és önkormányzatokat a válaszadók mintegy 21%-a említette, mint SD szolgáltatásokat igénybe vevő megrendelő. A közigazgatásban dolgozó service designerek száma igen csekély még, így az in-house szakemberek számának növekedése elég valószínű, ahogy az állami szolgáltatások kapcsán megindul a kiszervezések arányának csökkentése.

Sok tekintetben eltérő a magyar iparági eloszlás képe, mint például egy amerikai piacé, ahol nyilvánvaló okokból a technológiai szektorban dolgozó service designerek aránya magas. 

Itthon egyelőre nem látszik még az egészségügy sem mint megbízó, és különösképpen a magánegészségügy, amiben óriási potenciál lakozik. 

A service designnak a C-level közelébe kell férkőznie

Végezetül egy gondolat a következő lépésre jutás kapcsán. A service design kezdeményezések megvalósítása során felmerülő szervezeti akadályok leküzdéséhez el kell menni a cégvezetéshez: ezt a feladatot nem fogja más elvégezni helyettünk. Máshogyan nem lehet szerintem előrelépést elérni, mert a mindennapok korlátai megfojthatnak minden design kezdeményezést. 

Ehhez arra van szükség, hogy ugyanazt a nyelvet beszéljük, mint a döntéshozók, ezáltal tudjuk megmutatni, hogy milyen értéket adhat a service design. 

Ez nem is tűnik lehetetlen feladatnak, mivel normális esetben a service design csapatok szervezeten belüli fő funkciója és hatása a felhasználó-központúság növelése, az ügyfelek elégedettségének javítása és ezáltal az elkötelezettség növelése. Mivel az életképes cégeknek előbb-utóbb amúgy is az ügyfélközpontúságra kell helyezniük a hangsúlyt, a service design csapat kulcsfontosságú tényező lehet ennek a célnak az elérésében. 

Ahogy az amerikaiak kutatása is mutatja a service designerek munkájának hatása nem csupán termék, hanem szervezeti szinten mérhető:

Az utolsó ide kapcsolódó kérdés, hogy hogyan léphetünk túl az alulról építkező szolgáltatástervezési kezdeményezésekről a felülről lefelé irányuló service design stratégiára? A döntéshozókkal való beszélgetéssel tud csak elkezdődni a folyamat.