Mit csinál valójában a service designer? Tippek service designer álláshirdetésekhez

Itthon is egyre több service designeri pozíció nyílik, ami mindenképpen örvendetes jelenség. Mivel azonban ez a design terület viszonylag új esetenként némi képzavar uralkodik arról, hogy mit is csinál egy service designer és különös álláshirdetések bukkannak fel, ahol néha valójában UX designereket, esetleg business analysteket keresnek a pozíciónév alatt. 

2022-ben bele lehetett futni már néhány service designeri álláshirdetésbe Magyarországon is. Ezek egy részében viszont különös szerepmeghatározások bukkantak fel. Kezdésnek nézzünk meg néhány példát!

Nem kifejezetten service designeri feladat például az  “üzleti igény és a részletes funkcionális specifikáció kidolgozása dokumentálása és egyeztetése a fejlesztőkkel” – ez inkább business analyst feladat. Vagy a “statisztikák, felmérések biztosítása társterületek felé” – ami pedig első ránézésre inkább data analyst feladatnak tűnik.

A legtipikusabb Magyarországon a UX design és a service design összemosása – jelesül konkrétan néha “Service Designer (UX/UI)” megnevezéssel – , ami valójában két külön szakma. 

Például az egyik nagy energiaszolgáltató service designeri állás hirdetésében szerepelt: “UX/UI tervek készítése: meglévő és újonnan bevezetett digitális platformok tervezése, felületek és folyamatok kidolgozása: strukturális felépítés, drótváz tervezés, vizuális megjelenés, kommunikációs elemek és felületi megoldások kialakítása”. Ez product designeri feladat leírása – bár még az sem teljesen stimmel -, a követelmények között szerepel is a “Axure, Figma ismeret”. 

A service desginer role meg nem értésének gyanúját veti fel az is, hogy az egy másik hirdetésben az elvárások között szerepel az “irodai asszisztensi/adminisztrációs munkakörben szerzett tapasztalat előny” – aminek a relevanciáját nehéz értelmezni. 

A félreértések elkerülése érdekében ez a cikk reményeim szerint mankót biztosíthat ahhoz, hogy azok a szervezetek, akik service designert vennének fel, de még újak a területen jobban meg tudják fogalmazni mire van szükségük, és egyáltalán jobban megérthetik mit is várhatnak el egy ilyen szakembertől.

A cikkhez több forrást használtam:

• Lou Downe munkásságát, aki az angol service design egyik legmeghatározóbb alakja, különösen ebben a cikkében fogalmazta meg kiválóan, hogy mit csinál a service designer 
• Megtekintettem a Service Design Jobs Career Track Report – ját
• Illetve próbáltam felkutatni főleg olyan nemzetközi hirdetéseket, ahol jól sikerült az adott service designeri pozíció leírása

A service designer egy szakma, egy szerepkör, egy rakás olyan feladattal amit el kell tudni végeznie annak, aki service desginernek hívja magát. Ahogy Lou Downe írta, “ez nem egy identitás vagy klub, amelyhez azért csatlakozol, mert valaki belülről azt mondja, hogy bejöhetsz”. 

Íme kezdésnek néhány tévhit a service designerekkel kapcsolatban.

Ami nem tesz service designerré 

Végzettség, service designeri diploma

A service designeri végzettség kétségtelenül értékes, de nem alapfeltétel. A képzések ráadásul drágák ezáltal nem érhetők el mindeeki számára, valamint csak a felszínét kapargatják meg a valóságban ránk váró munkának. A legjobb designer akikkel volt alkalmam együtt dolgozni más területről tévedtek ide korábbi pszichológusok, újságírók, grafikusok etc. Nem végzettség tette őket service designerré, hanem a jó gondolkodásmód, a tudás és a tapasztalat ötvözete.

Rokon területről származó design tapasztalat, UX-es, UI-os múlt

Egyfelől nem hátrány szerintem ha valaki UX-ről téved ide – ahogy én is tettem – ugyanis a design thinking és az emberközpontúság mindkét szakma alapja. Azonban a service design és a product design területek között nincs egyenlőségjel. Esetemben a UX-ből való átmenet egyébként a service designba összesen egy körülbelül 2 éven át tartó kísérletezéssel és tanulással járó időszak eredményeként zajlott le, szóval nem magától értedő tranzícióról van szó.

A két terület egészen más magasságból tekint le. A szolgáltatások attól a pillanattól kezdődnek, amikor valaki elgondolkodik egy adott dolog megtételén, és egészen addig a momentumig terjed, amikor eléri azt – és néha még ettől is tovább. Ez a journey pedig magában foglal minden olyan dolgot, amelyre belsőleg és külsőleg szükség van ahhoz, hogy segítsünk a felhasználónak elérni azt a bizonyos célját. 

A szolgáltatások a szolgáltatás nyújtásához szükséges irányelvekből, rendszerekből, folyamatokból, emberi érintettekből állnak (és sok minden másból).  A product design scopeja elsősorban addig terjed, amit a felhasználó lát, de az előbbi definíciójából következően az nem maga a szolgáltatás.  

Service design, design thinking toolok használata

Mint minden iparág és szakma a service design is számos toollal, módszerrel dolgozik. 

Blueprintek, business modell canvasek, journey mapek etc a lista végtelen. Nagyszerű, ha ezeket használja valaki, de nem ettől válik az illető service designerré. 

A service designer követi ugyan a toolokat, újakat hoz be, sőt néha maga is kirak egyedi eszközöket, ha a helyzet úgy kívánja. Valójában mégis a toolok súlya sokkal kisebb, mint amilyennek a laikusok számára tűnik, mert a megfelelő gondolkodásmód és a megfelelő lencse használata sokkal fontosabb, azt pedig könyvekből sajnos nem lehet megtanulni. 

Ami service designerré tesz

Ebben a szekcióban 100%-ban Lou Downe ajánlását követem, mert úgy gondolom tökéletesen megfogalmazta mi teszi a service designert. 

Szolgáltatások tervezése fronttól backig, az elejétől a végig

A legfontosabb skill a szolgálattervezés képessége, ami azt jelenti, hogy megérted mi a szolgáltatás, tudod mi teszi a jó és rossz szolgáltatásokat, képes vagy megérteni a felhasználók igényeit, és ezek alapján új vagy meglévő szolgálatlásokat tudsz fejleszteni. 

Ami még fontos, hogy ha szolgálatlásokról beszélünk a teljes szolgáltatást beleértjük:

• Az elejétől a végig: A hatáskörünk onnantól kezdődik, hogy a felhasználói elgondolkodik valamin és egészen odáig tart, hogy eljut a céljáig. 
• Fronttól backing: A scopeba tartozik a user-facing szolgáltatási szintje, de a a backstage a belső folyamatok is, a policy, a szolgáltatás szervezeti, pénzügyi és irányítási struktúrái egyaránt. 
• Minden csatornán: Digitális, offline, telefonos, személyes, valamennyi csatorna releváns, amivel a felhasználó kapcsolatba kerülhet. 

Ennek érdekében bármilyen design toolt lehet használni, amit a helyzet megkíván. Csak az számít, hogy a szolgáltatás a service design munka révén minél magasabb szinten kiszolgálja a felhasználói igényeket. 

Tér teremtése a service design számára

A legtöbb szervezetben új ez a terület. 2022-ben én a magyar közigazgatásban dolgoztam például és lényegében a teljes évünk arra ment rá, hogy teret biztosítunk a service design munka számára egy olyan közegben, ahol felhasználó-központúságról korábban soha nem is hallottak. Bármennyire is szélsőségesnek tűnjön a tér teremtés ilyen mennyisége, mindenütt fontos része lesz a feladatnak. 

Lou Downe is úgy fogalmaz, hogy a service design 10%-ban a klasszikus design, a jópofa dolgok, a user kutatás, ötletelés, workshopolás.

Azonban időnk 90%-át a service design feltételeinek megteremtésével töltjük. A korlátok megértése az érdekelt felekkel való kapcsolatok építése, finanszírozás megszerzése etc, elég nehéz feladatok. 

Ez is olyan service design skill, amit learning by doing alapon, azaz a gyakorlatban lehet csak megtanulni. 

A service designer kulcstevékenységei

Hogy milyen feladat csoportokból áll a service designer napi munkája, ahhoz már a  Career Track Reportot hívom segítségül. 

Különösen az első öt érdekes:

• Képességépítés és képességfejlesztés: Ez a térteremtés egy mellék csapása számomra, a szervezet design képességeinek fejlesztése a közös munka és esetenként strukturált tudásátadás eredményeképpen. 
• Design kutatás: A munka alapja a research, értelemszerűen service designereknek nagyon érteniük kell a kutatásokat. Az ideális, ha design kutatóval kiegészülve működik együtt a service designer a kutatási szakaszokban.  
• Facilitlás: Workshop tervezés és facilitálás nagyon értékes skillek minden szervezetben. 
• Design: Ebbe sokminden beletartozhat, például a prototipizálás. A valóságban viszonylag ritka, hogy a service designer készíti a prototípust, de mindenképpen facilitálja a workshopot, ahol kirakjátok és például product designerrel kiegészülve jön létre a proto. 
• Stratégia: Szolgáltatás, vagy vállalati szintű stratégia alkotásban való közreműködés, minimum facilitátorként, de esetenként a userről szerzett tudás magas szintű képviselőjeként. 

Általánosságban elmondható, hogy a service designer csapatban dolgozik a leghatékonyabban. Például a kutatási fázisban design researcher segítségével menedzseli a kutatásokat, az ötletelési és a prototipizálási szakaszban product designerrel működik együtt. A tesztelés validálás, iterálás fázisban megint a kutató pajtását húzza be a csapatba és így pörög a design folyamat ciklusa. 

Hogy néz egy jó service designeri álláshirdetés?

A fentiek alapján, valamint a talált jó nemzetközi példákból inspirálódva  felsorolok pár általánosan előforduló feladatot, amit a service designernek el kell vinnie, vagyis egy álláshirdetésben érdemes szerepeltetni. 

Feladatok és felelősségek

• Design kutatások tervezése és menedzselése
• Kutatási nyersanyagok szintetizálása a csapattal, insightok megfogalmazása
• Szolgálatásélménnyel kapcsolatos kvantitatív adatok rendszeres értelmezése az ügyfélélmény megértése és ezzel kapcsolatos insightok megfogalmazása céljából
• Szoros együttműködés a UI és a UX designerekkel, kutatókkal a design minősége és szolgáltatási élmény folyamatos javítása érdekében 
• Workshopok facilitálása különböző érintettekkel
• Prototípus előállítása, validálása, iterálása a product designerekkel együttműködésben
• Mentoring és coaching biztosítása a team és a vezetés számára a design thinking mindset mentén 
• A szervezet támogatása a kultúra, a gyakorlatok és rituálék segítségével az emberközpontú szolgáltatásfejlesztés meghonosítása érdekében 

Nyilvánvalóan a konkrét feladatok az adott kontextustól cégtől és egyebektől nagyban függenek, de semmiképpen sem jó ötlet elcsavarni abba az irányba, hogy a service designer fejlesztőket briefeljen, meg tervezze a UI-t, hiszen azok önmagukban is külön szakmák feladatai. 

Ami a szükséges skilleket illeti már sokkal nehezebb általánosat írni, de néhány lehetőség: 

• Emberközpontú mindset 
• Erős tudás az emberközpontú folyamatokról, és az összetett service problémák iránti érdeklődés 
• Tapasztalat a user kutatás alapú döntéshozatalban, stratégiai tervezésben 
• Tapasztalat a cégvezetéssel való közös munkában, és a képesség a design képviseletében minél magasabb szinten 

És nyilvánvalóan a service designereknél is vannak szintek – junior, medior, senior, lead – , senioritástól függően még számos feladat bejöhet/irreleváns lehet az adott szinten. Például senioroknál feladat lehet juniorabb service designerek mentorálása, expertebb co-creaton, jelesül stratégiai jövőtervezés workshopok lebonyolítása. 

Ami a service designerek tool igényeit illeti jó hírem van: általában egy gép kell nekik – jobbára macbook -, Miro, Slack, Google Business tolok. Offline workshopokhoz postit, Sharpie, workshopolásra alkalmas terem.

Ami ironikus és szomorú, hogy ez töredéke annak, amire például egy fejlesztőnek szüksége lehet, sajnos mégis számos cég képtelen megugrani ezeket az igényeket. 

Service designerek termékes cégnél: A Spotify példája

Annak ellenére amit gondolnál, nemcsak “szolgáltató cégnél”, hanem bárhol, például digital product vállalatnál is igen értékes lehet a service designerek munkája. A Spotify design blogján írtak nemrég a cégen belüli service designerek munkájáról, ami egy igen tanulságos példa lehet. 

Beszámolójuk szerint a Spotifynál a service designerek ügyfelei a belső csapatok; a Spotify-termékeket megújító termék csapatoktól a tartalom partnereken át – például kiadóik, – a vállalat ügyvédeig. 

A munkájuk során a service design segítségével feltérképezik és javítják az belső ügyfelek élményét. A napi munka nagy része a technológiai, termék- és üzleti stakeholderek összekapcsolásából, valamint olyan döntések megszervezéséből áll, amelyek maximalizálják a felhasználói igények és az üzleti célok kielégítésének valószínűségét.

A blogbejegyzésben számos eredményt említenek, amit a service designeri munka hozott ez például:

• Az execution idő javítása
• A kívánt – felhasználó központú – viselkedés ösztönzése 
• Működési költségek csökkentése

A service designer nem UX designer, nem business analyst, és nem irodavezető, hanem egy külön role, meglehetősen nehéz és sokrétű feladatokkal. Az a vállalat, aki jó szolgáltatásokat akar biztosítani kénytelen lesz folyamatosan javítani ezeket a szolgáltatásokat. A szolgáltatás tervezéséhez pedig service designer szakembert kell felvenni, aki ismeri és alkalmazni tudja az emberközpontúságot és a design thinkinget. Ezen tudása bitokában, de elkerülhetlenül csapatmunka keretében a service designer létre tud hozni a felhasználók igényeit magas szinten kiszolgáló szolgáltatásokat.