Törvényszegőnek fognak minősülni az ügyfelek idejét pocsékoló vállalatok 

A Biden-Harris adminisztráció új kezdeményezése a gyenge szolgáltatókat kívánja megregulázni, akik az emberek idejét és pénzét pazarolják.

A vállalatok nem kis része – tisztelet a kivételnek, akiket egyre inkább nagyítóval kell keresnünk –  gyakran hangoztatja a “customer first” frázist, de a szavakat nem igazán követik tettek. 

Valószínűleg Amerikában is hasonló lehet a helyzet, csak értelemszerűen a lépték miatt a customer centrikusság hiánya, pontosabban kifejezetten a customerek akadályoztatása miatt a probléma is extrém méreteket ölthet. 

Ezért a Biden kormány, akik ügyfélélmény javítását célzó szabályozásokat már eddig is indítottak, most kifejezetten néhány nagyon gyakori ügyfél fájdalompont javítására érdekében reguláznák meg a renitens vállalatokat.

Time is money

A „Time is Money” nevű új kormányzati kezdeményezéssel a Fehér Ház azokat a szükségtelen, vagy éppen szándékosan megbonyolított lépéseket célozza meg, amelyeket a cégek alkalmaznak például az előfizetések lemondásánál.

„Ezek a látszólag apró kellemetlenségek nem véletlenül történnek – óriási pénzügyi eredményei járnak” – nyilatkozta Neera Tanden, Joe Biden belpolitikai tanácsadója.

A Time is Money kezdeményezés számos szövetségi ügynökség CX jellegű szabályainak gyűjteménye, valamint több új iparági iránymutatás összessége.

A kemény, de szükséges üzenet a Biden kormány korábbi, hasonlóan jelentős customer problémáira választ adó kezdeményezését, a junk fee – például az utazásoknál vagy banki szolgáltatásoknál felmerülő extra költségek – elleni törekvést egészítik ki. 

Közismert ügyfél fájdalompontok ellen indul a harc

A Time is Money számos viszonylag ismert, mégis gyakori ügyfél fájdalompontot céloz meg, az initiative-ben szereplők közül az érdekesebbeket ismertetem.

Ismétlődő fizetések és előfizetések törlése, ami többnyire megterhelőbb és nehézkesebb mint maga a regisztráció

Ez nem szorul különösebben magyarázatra, ha valaki nem tudja lemondani az előfizetését véletlenül, akkor olyasmiért fizet amire nincs szüksége.

Hihetetlen, hogy ehhez kormányzati beavatkozás kell, de alapesetben a fogyasztóknak nem kellene egy labirintusban bolyonganiuk, csak hogy lemondják a nem kívánt előfizetésüket. 

A Federal Trade Commission javasolt egy szabályt, amely előírná, hogy a vállalatoknak ugyanolyan egyszerűvé kell tenniük egy előfizetés vagy szolgáltatás lemondását, mint amilyen könnyű volt előfizetni.

Hús‑vér ember elérése, amikor az ügyfélszolgálatot hívjuk

A kezdeményezés ezzel az úgynevezett “doom loop” ellen kíván fellépni, ami azt jelenti, hogy az ügyfelek akik valódi személytől kérnének gyors segítséget, egy menüpontok és előre felvett sablon szövegek labirintusába keverednek, ezzel pazarolva az idejüket, és végül nem megkapva a szükséges támogatást. 

E problémák kezelése érdekében a Consumer Financial Protection Bureau előírná, hogy az általa felügyelt vállalatok lehetővé tegyék az ügyfelek számára, hogy egyetlen gomb megnyomásával élő emberrel beszélhessek.

Visszatérítések késett és törölt járatokért

A Közlekedési Minisztérium új szabálya előírja, hogy a légitársaságok visszafizessék a repülőjegy árát, ha a járatot bármilyen okból törlik vagy jelentősen megváltoztatják, és az utas nem fogadja el, vagy nem kínálnak neki alternatívákat, például átfoglalást.

A rossz szolgáltatást nyújtó vállalatok elszámoltathatóságának biztosítása

Az embereknek, akik termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolnak, képesnek kell lenniük arra, hogy a publikusan elérhető ügyfél értékelések alapján megbízhassanak abban, melyik vállalat nyújt jó szolgáltatást és nem pazarolja az idejüket. 

Az FTC javasolt egy szabályt, amely megakadályozná a cégeket abban, hogy hamis értékelési gyakorlatokat alkalmazzanak, mint például fake review-k használata, negatív értékelések eltüntetése, és fizetés a pozitív értékelésekért. 

Az ügyfélszolgálati chatbotok hiányosságainak kezelése

Bár a chatbotok esetenként hasznosak is lehetnek például a visszatérő, gyakori kérdések megválaszolására, gyakran azonban korlátozott képességgel rendelkeznek a bonyolultabb problémák és megoldásához.

Ilyen esetben a chatbotok gyakran pontatlan információkat nyújtanak, és kitérő választ adnak azoknak az ügyfeleknek, akik valódi személlyel szeretnének beszélni. 

A CFPB szabályokat vagy iránymutatásokat fog kiadni annak érdekében, hogy visszaszorítsa az eredménytelen és időpazarló chatbotok használatát a bankok és más pénzügyi intézmények ügyfélszolgálatán. 

A rossz diákok megszégyenítése?

Fehér házi tisztviselők úgy nyialtkoztak, hogy a szigorítás „nem a nagyvállalatok megszégyenítéséről szól”, hanem inkább a vállalati gyakorlatok megváltoztatását célozza bizonyos iparágakban, ami végső soron a fogyasztókat károsítja.

Néha valóban nehéz eldönteni, hogy szándékosság, vagy csak rossz iparági gyakorlatok állnak az egyes cégek által előidézett ügyfél fájdalompontokban. 

A bankszektorban például a lakossági számlák ügyfél általi bezárásának nehézsége kettős: egyrészt a fő KPI a lakossági számlák száma, ami ellenérdekelté teszi az illetékes részlegeket az offboarding kigyúrásában.

Másrészt a bank mint szolgáltató részéről egyfajta furcsa “önbizalomhiány” áll fent, attól félnek, ha lesz egy subscription gomb, többen fognak távozni (persze ezért nem fognak többen elmenni, ha nő a szerződésbontók aránya, az igazi okot kell megtalálni, ami általában a szolgáltatás minőségével, árával, használatóságával, vagy más tényezőjével áll összefüggésben – de az egyszerűbb válaszok vonzóbbak). 

A Fehér Ház egy másik nézőpontot is említ, mégpedig hogy az  új szabályok kiegyenlítik a versenyteret azon cégek között is, amelyek már megkönnyítik ügyfeleik számára például az előfizetések lemondását vagy módosítását, illetve azok között, akik ezt nem tették meg.

És végezetül az egyik illetékes idézete kiválóan összegzi a kezdeményezés szükségességét:

„Erről szól a szabad piac, amely felhatalmazza az egyéneket arra, hogy meghozzák a kívánt döntéseket anélkül, hogy a rossz CX gyakorlatok akadályoznák őket”. 

A magam részéről példaértékűnek és követendőnek tartom a kezdeményezést. Mielőtt Magyarországon megvárnánk egy hasonló szabályozáscsomag érkezését – a jelenlegi kormánynak ugyan ez sem fontos ügy, de az előbb-utóbb érkező következőnél még lehet az – érdemes inspirálódni a kezdeményezésből. 

A legfontosabb tanulság, hogy a pozitívumok fokozása, a negatívumok enyhítése mindenképpen javítja egy cég szolgáltatásainak élményét. Ha pedig egyszerre csak egyet kell választani a biztos tippem, hogy az ügyfelektől megkívánt erőfeszítéseinek csökkentésével kell kezdeni a customer experience javító munkát.