UX érettség: A létra, amit minden cégnek meg kell másznia

Ha egy cég az internetről akar megélni, ahhoz elengedhetetlen a megfelelő szervezet, ami lehetővé teszi az extrém magas fogyasztói igények kiszolgálását: a kiváló felhasználói élmény elérése magas UX érettséget követel meg a vállalatoktól.

Amikor anno in-house UX designer pozícióba csöppentem, nem igazán volt konkrét tervem, hogy a design szempontjából meglehetősen fejletlen céget – ami a hazai vállalatok többségére igaz – miként lehetne átléptetni egy magasabb szintre.

Mindenesetre az hamar kiderült, hogy az egymást követő stakeholder interjúk, azaz a domain tudás felszedése, és a team megismerése gyümölcsözőnek bizonyultak. Még ettől is nagyobb hatást sikerült elérni a UX tesztelésekkel. Egy olyan cég életében, akinek van egy olyan terméke, ami a bevételeinek zömét adja, de lényegében mégsem láttak még saját szemükkel olyan embereket, akik szenvednek azzal a használat közben: egy ilyen felállásban a user kutatás rendkívül nagy hatású. A kutatás egyrészt empátiát fejleszt – ez a közismertebb oldala – de egy, a UX-et még kevésbé ismerő csapat/cég esetében bizalmat is növel a terület és a UX-es szakember felé.

Akkor még nem tudtam, de később, ahogy próbáltam UX stratégiai tudásomat fejleszteni, megismertem a UX maturity fogalmát, és kiderült, hogy egy UX éretlen céget próbáltam ezekkel az eszközökkel ösztönösen egy magasabb szintre emelni.

Mi az a UX érettség? 

Öreg barátunk a Wikipedia szerint:

Az érettség egy szervezet azon képességének mértéke, hogy mennyire tud folyamatosan javulni egy adott tudományágban.

Értelemszerűen a UX érettség azt jellemzi, hogy egy vállalatban mennyire jelenik meg a UX szemlélet, az emberközpontú gondolkodás. A UX maturity segít megérteni – kvalitatívan, azaz nem ad egy konkrét számot – hogy hol tartunk ezen területen, és milyen út vár még ránk.

Miért van ennek jelentősége? Azok a cégek, akik jobban tervezett termékekkel és szolgáltatásokkal rendelkeznek, nagyságrendekkel piacképesebbek. Ahhoz, hogy ez megvalósuljon, kell hozzá egy ezt támogató szervezet.

A Google 2009-es éves riportjában szerepeltek a következő bekezdések:

“We believe that the most effective, and ultimately the most profitable, way to accomplish our mission is to put the needs of our users first. We have found that offering a high-quality user experience leads to increased traffic and strong word-of-mouth promotion.”

“We believe that our user focus is the foundation of our success to date. We also believe that this focus is critical for the creation of long-term value. We do not intend to compromise our user focus for short-term economic gain.”

A Google alapítói egyetemista éveikben már tanultak usabilityt, így a felhasználó centrikus gondolkodás magjai elég korán megjelentek, szó szerint a cég DNS-ébe vannak kódolva. Ennek köszönhetően a Google relatíve gyorsan olyan cég lett, ami meglehetősen UX érett, és – számos más ok mellett – globálisan vezető digitális vállalattá vált.

Minél kevesebb köze van egy cég alap tevékenységének a digitális területhez, vagy a webhez általában, annál éretlenebb, ami a felhasználó centrikusságot illeti. Amint online felé tolódik a business, annál kockázatosabbá válik ez az éretlenség.

A UX maturity modellek mind product design/UX stúdióként, mind freelancerként, mind pedig in-house UX designerként hasznosak lehetnek. Ha beszállító vagy támpontot ad arra vonatkozóan, hogy mit lehet eladni és milyen intenzitással a megbízónak, ha in-house dolgozol, segíthet felépíteni a konkrét taktikai tervet. Ahhoz is használható fogódzót biztosít, hogy miként kommunikáld cégen belül – például a management felé – milyen stádiumban van pontosan a szervezet, vagy az adott csapat.

A UX maturity szakaszai

Számos UX maturity modell létezik, az egyik legrégebbi a Nielsenéké, de talán a Jared Spool féle változat jobban fedi az általam is tapasztaltakat, így ezt ismertetem.

Dark ages

Az első szakaszban a cégek még csak az alapokra koncentrálnak, hogy üzletileg és technológiailag minden rendben legyen, így a felhasználók nem jelennek meg a tervezésben, döntésekben. Máshogyan fogalmazva a csapat teljes mértékben az üzleti és technológiai kihívások kezelésére összpontosít, anélkül, hogy egyáltalán tekintettel lennének a felhasználói élményre. 

Ha őszinték akarunk lenni, az itthoni cégek többsége még határozottan ebben a stádiumban vegetál, lényegében a userről úgy gondolkodnak, hogy „ha a felhasználó akarja, kitalálja„.

A dark agesben ragadt vállalatnak fokozatosan kell bemutatni a UX design alapjait, felfedve a nyilvánvalónak tűnő igazságot, hogy vannak ugye emberek, akik használnák a terméket, és ha nem tudják, akkor bizony mást fognak.

Ami nagyon jól működik, a bevezetésben említetteknek megfelelően, a UX kutatás, megmutatni a team tagoknak/szervezetnek, miként lépnek interakcióba a vállalat termékével az emberek. Ettől még nem fogják tudni a design megoldást, de rávezeti őket arra, hogy valami nem oké, és lépni kell.

A dark agesben a legnagyobb veszély a sürgetés, az biztosan nem működik egy olyan cégnél, akik azt sem tudják, hogy eszik-e vagy isszák a felhasználói élményt.

Spot UX

Később a cégek egyre magabiztosabbak lesznek, ami az üzletet és technológiát jelenti, de az ügyfelek nem eléggé számolnak velük, vagy szenvednek a termékükkel. Ezen a ponton kezdenek el gondolkodni először a vállalatnál a felhasználói élményről, és kipróbálni ezzel kapcsolatos dolgokat. Általában nem jutnak messzire, csupán elindulnak, például rendelnek egy UX auditot, házon belül kipróbálnak pár patternt, de a kezdeményezések hamar elhalnak.

Ebben a fázisban a teameknek a UX alapszabályok, a best practicek is sokat segítenek. A másik lehetőség az üzleti cél és a felhasználói cél közös teljesülésének gondolatát elültetni. Például, ha a regisztrációs konverziókat akarják növelni, a UX designer itt már színre léphetet és megmutathatja a usability szempontjából gyenge részeit a regisztrációs folyamatnak, így segítve a UX tudatosságot.

UX design as a service

Az igazi áttörés akkor következik be, amikor valaki(k) a menedzsmentből, akinek vannak forrásai, eldönti, hogy UX-be fektet. Kiépítenek egy kis csapatot, és úgy működnek, mint egy belső UX ügynökség. A legtöbb vállalat ebben a stádiumban ragad elég hosszú időre, itthon például a telcóknál láttam ezt a jelenséget.

A csapat reaktívan működik, nem vonják be őket még időben, többnyire a források is szűkösek. A források problémája leginkább úgy csapódik le, hogy több üzletág is kér a csapattól segítséget és el kell dönteniük, kinek dolgozzanak, ami elég kellemetlen helyzetet tud teremteni.

Leadership szempontjából a legnagyobb kihívás ebben a fázisban, hogy a szervezeten belül ne csak pixeltologató jómunkás emberekként tekintsenek a csapatra. Azaz a design team minél hamarabb be legyen vonva, ne csak előre kitalált megoldások szállítója legyen.

Embedded UX design

A következő fázis, amikor már a termékek vagy szolgáltatások saját UX szakembert használnak: azaz ezek a UX-esek már nem használhatók más termékhez.  

Az ilyen UX designerrel felpimpelt  csapatok már több releasben gondolkodnak és a problémákat mélyen ki tudják ásni.

Az egyetlen igazi probléma a silósodás, arra kell figyelni, hogy a “beágyazott UX-es” a szervezet más részlegeiből is kapjon infókat, hogy koherens élményt tudjon tervezni.

Úgy tűnhet, ez a UX érettség csúcsa, hiszen minden csapatba sikerült designereket juttatni, de valójában van még egy szint. 

Infused UX design

A végső fázis, amikor az embeded UX-esek hatására a nem designer kollégák is felszedik a UX alapokat, és ennek megfelelően kezdenek gondolkodni és döntéseket hozni. Részt vesznek a design folyamatokban, és elegendő UX tudással rendelkeznek, hogy helyes design döntéseket hozzanak. A designernek pedig nem kell minden döntését jóváhagyatnia, és megindokolnia.

Ha a vállalatban olyan fejlesztők vannak, akik maguktól is elég jó designokat hoznak, vagy a termékmenedzserek olyan döntéseket hoznak, ami refektál a tényleges felhasználói szükségeltekre – ahelyett, hogy minél gyorsabban legyen leszállítva valami – akkor a cég eljutott a UX érettség csúcsára.

A bizonyítékok nyilvánvalóak arra vonatkozóan, hogy muszáj magas UX érettséget elérniük a cégeknek. Azok a vállatok, akik az internetről akarnak megélni, és nem rendelkeznek kellő UX érettséggel nem tudnak elég jó terméket és szolgáltatást biztosítani, ez pedig végül a csődjükhöz fog vezetni. A UX maturity modellek abban segítenek, hogy még egy dark agesben ragadt cégnek is utat mutassanak.