Szkenneld, pakold, nyugtasd a gyereket: miért buknak el az önkiszolgáló kasszák a kisgyerekeseknél?

Hiába ígérnek gyorsaságot és kényelmet, az önkiszolgáló kasszák gyakran inkább frusztráló akadálypályát jelentenek, mintsem megkönnyebbülést. 

Minap a Lidl-ben jártam és újfent meggyűlt a bajom az önkiszolgáló kasszával. Először rosszul választottam péksütit, az ellenőrző mérleg persze hibát jelzett. Szólni kellett egy dolgozónak, mert hiába is villog pirosan a kassza maguktól nem akaróztak jönni.

Aztán mikor a kollegina rendezte a hibát nem tudtam folytatni a vásárlást, mert mindenre egy hasztalan hibaüzenetet dobott: “beviteli hiba”. Megint szólnom kellett, ezúttal kiderült, hogy nem nyomtam meg az alul másodlagosnak jelzett „vásárlás folytatása” gombot.

Szóval nem volt túl jó az élmény, időszerű, hogy foglalkozzunk az üggyel, ami valószínűleg nem kevés embert érinthet. 

Magyarországon ugyanis a vásárlók 94%-a használt már önkiszolgáló kasszát, szóval mondhatni széles körben elterjedtek ezt a a technológiát kínáló üzletek. 

A kiskereskedők számára meg az önkiszolgáló kasszázás első ránézésre aranybánya a személyzeti költségek akár 40-50%-kal csökkenthetők, miközben a kasszák áteresztőképessége elvileg akár 50%-kal is nőhet.

A gyakorlat azonban, különösen bizonyos szegmensek –  például kisgyermekes szülők, idősek –  számára, teljesen más képet mutat.

Lehetetlen küldetés az önkiszolgáló kasszánál: ügyfélélmény problémák

Ahogy röviden a cikk elején már említettem az önkiszolgáló kasszák kapcsán számos elég nyilvánvalónak tűnő – ezért részben könnyen megoldható – ügyfélélmény és használhatósági hibával lehet találkozni. 

„Kérem, helyezze a terméket a mérlegre!” – De hova?

A kisgyerekes szülők szerintem különösen nehéz helyzetben vannak, most egy kétgyermekes anyuka helyzetéből próbálom levezetni a rendszer hiányosságait.

Tegyük fel az egyik gyermeke 4 éves óvodás, a kisebb pedig 18 hónapos, aki a babakocsiból próbál mindent elérni. Édesanyjuk pedig egy vásárlást próbál elintézni, egy önkiszolgáló kasszánál. 

Ezen a ponton emlékeztetnék rá, hogy amikor ügyfélélményről van szó, gyakran feledésbe merül egy olyan faktor, ami igen erőteljesen meghatározza az élményt, ez pedig a kontextus. Mit is jelent mindez: amikor a monitor előtt tervezzük meg a terméket nagyon nehéz, szinte lehetetlen – discovery nélkül legalábbis – elképzelni, hogy a való világban hogyan fogják bizonyos körülmények között használni a megoldásunkat. 

Miközben a történetünkben szereplő édesanya az egyik kezével a babakocsit fogja, a másikkal próbálja a termékeket szkennelni, közben az óvodására figyelni. 

Ráadásul mindehhez a csomagolóterület mérete nevetségesen kicsi. A magyar vásárlók 33,3%-a panaszkodik az önkiszolgáló kasszák körüli szűkös terekre. A hely korlátozott, ráadásul siettettve érzed magad, általában sor van.

A helyzet kisgyermekes családoknál hatványozottan jelentkezik. Nincs kijelölt hely a babakocsinak, így vagy a közlekedési útba kerül, vagy a szülő kénytelen egyfajta élő pingpong labdaként folyamatosan a gyerekről a kasszára, majd vissza figyelni.

A kosarat hová tegyük? A példánkban a babakocsira nem fér, a földre nem tesszük, a csomagolóterületre meg nem szabad.

Pékáru-mizéria gyerekekkel súlyosbítva

Miközben a kétgyermekes édesanya próbálja eltalálni, hogy a túrós táska hol van, a legkisebb gyermek elkezd sírni. 

A péksütemények beolvasása az önkiszolgáló kasszák leghírhedtebb pontja. Szülőként még nehezebb a helyzet:

• A termékek nevei gyakran nem egyeznek a kihelyezett táblán szereplő és a rendszerben található megnevezések között
• A keresési lista görgetése hosszadalmas, közben a türelmetlenkedő gyermekre figyelni szinte lehetetlen
• A tömbösített pékárunál  a rendszer gyakran összezavarodik, miközben a gyerek már a negyedik zsemlét próbálja bedobni a babakocsiba

„Ellenőrző mérleg hiba”

Ritkán van kellemetlenebb élmény, mint amikor felhangzik a robotikus hang: ‘Váratlan tétel a csomagoló területen'”. Pedig könnyen lehet, hogy valamelyik gyermek csak megérintette a mérleget, és az egész rendszer leállt.  

Ha nincs szerencsénk pereceket várnunk, míg az üzlet alkalmazottja átverekedi magát a tömegen.

Egyébként a súlymérő rendszerek túlérzékenysége az egyik legnagyobb technológiából adódó ügyfélélmény probléma az önkiszolgáló kasszáknál. 

A magyar vásárlók 79,5%-a említett szkennelési problémákat, de a kisgyermekes családoknál ez szinte garantált:

• A gyerekek természetes kíváncsisággal nyúlnak mindenhez, így a mérleghez is
• Értelmezhetetlen hibaüzenetek jelennek meg: „Ellenőrző mérleg hiba” – túl nehéz, túl könnyű, vagy a rendszer egyszerűen nem ismeri fel? Az élet nagy rejtélye. 
• A hibaelhárításhoz szükséges alkalmazott gyakran nem elérhető azonnal, így a kisgyermekes szülő ott ragad a félig befejezett tranzakcióval és egyre türelmetlenebb gyerekekkel

 „Segíteni fogok, de nem most” 

Ebben az önkiszolgáló kassza ügyben a kereskedők költségcsökkentési ambíciói szembetűnőek a személyzeti jelenlét minimalizálásában. 

Ez azt jelenti, hogy tipikusan 10-12 önkiszolgáló kasszára mindössze 2-3 áruházi dolgozó jut, ami garantálja a várakozási időt, ha bármilyen probléma felmerül. A magyar vásárlók 28,21%-a panaszkodott arra, hogy nem kapott megfelelő segítséget.

A legfrusztrálóbb talán az alkohol vagy más korhatáros termékek vásárlása: ha ilyesmit veszel, várnod kell egy alkalmazottra az életkor ellenőrzéshez, majd csak utána folytathatod. Egy olyan rossz élmény lehet, ami tökéletesen semmissé teszi a gyorsasági előnyöket.

Az emberi interakció eltűnése

Az önkiszolgáló kasszák talán legnagyobb, mégis legkevésbé számszerűsített hatása pszichológiai: az emberi interakció eltűnése a vásárlási folyamatból.

A „fizetség nélküli munka” érzése sem elhanyagolható – sokan úgy érzik, hogy ingyen végzik el azt a munkát, amiért a boltnak alkalmazottakat kellene fizetnie. Ez a percepció különösen erős, ha a technológia nem működik zökkenőmentesen.

Az önkiszolgáló kasszák ára: kereskedők eltévedése a haszon és ügyfélélmény között

A boardroomok lázas tárgyalásain születő önkiszolgáló kassza-döntéseket elsősorban számviteli szempontok vezérlik, ám ahogy lenni szokott, itt is a valóság gyakran szembemegy a simán emelkedő excelekkel. 

Az egy dolog, hogy az ügyfélélményt könnyen erodálhatja egy rossz önkiszolgáló kassza folyamat, de valójában az üzleti ígéret sem feltétlenül teljesül be az ilyen kezdeményezések mögött. 

A leltárhiány – szaknyelven „shrinkage” – szinte minden kereskedelmi vezető rémálma z önkiszolgáló kasszák kapcsán. A számok magukért beszélnek: míg egy hagyományos kassza mellett alig 1% alatt tartható a veszteség, addig az önkiszolgáló rendszereknél ez az érték gyakran 3-4%-ra ugrik. Ez a látszólag apró különbség valójában milliárdos veszteségeket jelent még közepes méretű láncoknál is, és könnyen felemészthet minden bérköltség-megtakarítást.

Az önkiszolgáló technológia bevezetése emellett jelentős kezdeti beruházást igényel – egy átlagos üzletben négy kassza telepítése akár 30-40 millió forintba is kerülhet a kapcsolódó biztonsági rendszerekkel együtt. 

A kereskedők egyik legnagyobb tévedése, hogy az automatizált kasszák csökkentik a munkaerőigényt. Valójában a személyzet nem eltűnik, hanem átalakul – de a felügyelet, a problémamegoldás és a korhatáros termékek jóváhagyása továbbra is emberi jelenlétet igényel. 

Vagyis a pénztáros nem tűnik el, csak máshogy használják: Például most ahelyett, hogy egy embert fizetnénk arra, hogy öt pénztárgépet kezeljen, öt pénztárgép figyelésének a kényelmetlenségét átruházzák az ügyfélre, és egy alkalmazottat fizetnek, hogy segítsen, ha elakad a rendszer.

Elérkeztünk tehát a rendszer paradoxonához: a vállalatok a munkaerőköltség-csökkentés reményében vezetik be a technológiát, miközben a lehető legértékesebb vásárlóit – a rendszeresen és sokat költő családokat – sodorja frusztráló élmények felé. 

Hogyan lehetnének az önkiszolgáló kasszák jobbak?

Quick win: Hasznos hibaüzenetek

A szoftverfejlesztés egyszerűen nem tanult meg jól hibaüzeneteket generálni, pedig a microcopy írásának legjobb gyakorlatai nem igényelnek phd fokozatot. 

Az önkiszolgáló kasszáknál is az értelmezhetetlen hibaüzenetek helyett konkrét útmutatásra volna szükség. 

Ahelyett, hogy a gép csak annyit közöl: „Ellenőrző mérleg hiba”, értelmes visszajelzést is adhatna: „Kérem, vegye le a táskáját a mérlegről” vagy „A termék túl könnyű a rendszer számára, kérem, helyezze középre”. 

A világos, cselekvésre ösztönző megfogalmazás jelentősen csökkentené a frusztrációt.

Családbarát fizikai kialakítás: Family Checkout

A tér az egyik legnagyobb probléma, amit úgy lehetne például megoldani ha lennének dediákált “gyermekbarát zónák”. A Family Checkout zónában a kassza mellet egy kis pad, egy pár játék, puha plüssök — nem “gyerekmegőrző”, csak egy kis oázis, ahol a kicsik éppen annyi ideig elfoglalják magukat, amíg a szülő a fizetést bonyolítja.

Ha bármilyen hiba történne — egy termék nem olvas be, vagy elakad a fizetés — nem kell kapkodva keresni valakit. A Family Mode automatikusan „figyelmezteti” a közeli segítőt, aki néhány pillanat alatt a vásárló mellett terem. 

Hasonlóképpen egy “Gyorssegély” gomb is bármikor megnyomható, aminek hatására 1–2 percen belül segítő alkalmazott érkezik támogatni a szkennelést, csomagolást, fizetést.

Személyzeti támogatás újragondolása

A személyzet szerepe kulcsfontosságú, de a jelek szerint újragondolásra szorul.

Csúcsidőszakokban dedikált „családsegítők” jelenlétével drámaian javítható lenne a felhasználói élmény. Ezek az alkalmazottak kifejezetten a gyerekes családokra koncentrálnának, azonnal segítve, ha elakadás történik.

Az expressz beavatkozás rendszere – akár az említett egy egyszerű „segítségkérő” gomb formájában – prioritást adhatna a kisgyermekes családoknak. 

De egy ilyen rendszer nemcsak a családoknak kedvezne, de a kereskedőknek is – gyorsabban haladna a sor, és kevesebb lenne a félbehagyott tranzakció.

Innovatív alternatívák

Ígéretes megoldás a mobil Scan & Go technológia, amely lehetővé teszi, hogy a vásárlók már a polcok között, saját tempójukban olvassák be a termékeket. A kasszánál csak a fizetés maradna, nem kell az egész folyamatot ott végigcsinálni.

Az okos bevásárlókocsik – beépített szkennelési és fizetési funkciókkal – szintén értékelhető megközelítést kínálnak. Ezek lehetővé tennék, hogy a gyerekek a kocsiban maradjanak a teljes folyamat során, miközben a szülő folyamatosan haladhat a vásárlással.

Kasszamentes üzletek

A legnagyobb áttörést azonban kétségkívül a teljesen kasszamentes üzletek jelenthetik. 

Az Aldi USA-ban tesztelt rendszere számítógépes látáson alapul – a vásárlók egyszerűen leemelhetik a termékeket a polcról, és kisétálhatnak, miközben a fizetés automatikusan, a háttérben történik. 

A háttérben  komoly technológiai infrastruktúra dolgozik. Az üzlet plafonjára szerelt kamerák összetett hálózata, a polcokba épített súlyérzékelők és egyéb szenzorok folyamatosan figyelik, hogy ki mit vesz le vagy tesz vissza. Fejlett mesterséges intelligencia algoritmusok azonosítják a termékeket, és ami még fontosabb, követik a vásárlók mozgását, így pontosan tudják, hogy ki mit tett a kosarába vagy táskájába.

Amikor kisétálsz az üzletből, a rendszer összesíti a kiválasztott termékeket, és automatikusan levonja a vásárlás értékét a fiókodhoz kapcsolt bankkártyáról. Perceken belül megérkezik a digitális nyugta az alkalmazásodba, részletezve a vásárlásod.

A just walk out jellegű megoldások teljesen kiiktatják a kasszáknál jelentkező problémákat, újradefiniálva a vásárlói élményt – különösen a kisgyermekes családok számára.

Nincs többé küzdelem a vonalkódok beolvasásával. Nincs többé a csomagolóterületen történő pakolás bonyodalma. Nincsenek megmagyarázhatatlan súlymérési hibák. És ami talán a legfontosabb: nincs többé zavaros felhasználói felület, amellyel meg kellene küzdeni.

Az Aldi egyébként több országban – nálunk is – kerüli az önkiszolgáló kasszákat, egyelőre úgy tűnik egy differenciáló faktorként használják, hogy náluk embereknél lehet fizetni. Azonban az is elképzelhető, hogy a hosszútávú evolúció része az önkiszolgáló kasszák léte, s vannak, akik ezt a köztes lépcsőt kihagyva már a a kasszamentességet készítik elő.

Úgy vélem a felhasználói élmény szempontjából a kasszamentes technológia évekkel előrébb jár a hagyományos önkiszolgáló kasszákhoz képest. Azért látom kifejezetten ígéretesnek, mert ahelyett, hogy megpróbálnánk javítani egy alapvetően problémás rendszert, ez a megközelítés teljesen újragondolja a vásárlási folyamatot, a technológiát a háttérbe helyezve, hogy az valóban láthatatlanul szolgálja a vásárlókat.

Az önkiszolgáló kasszák nem önmagukban rosszak, de sokak, például egy családos vásárlók szempontjából jelenleg több a bukkanó, mint az előny. Az igazi innováció nem a költségcsökkentés maximalizálása, hanem az ügyfelek valódi, élethelyzet-specifikus igényeinek felismerése és kiszolgálása lesz.