Mi a UX evolúciójának újabb állomása?

Többé-kevésbé ma már nem kell magyarázni, hogy mi az UX design, meg felhasználó-központúság, viszont a világ változásával együtt ez a terület is esetenként feloldhatatlannak tűnő korlátokba ütközik, és kell valami, ami teljessé teszi a képet.

A UX-től a service designig

A 20. században egyszerűbb volt a képlet: ha kellett egy termék elsétáltál az üzletbe és megvásároltad. A 21. századi gazdaság viszont jóval összetettebb és egyre szolgáltatás-központúbb lett.

Olyan jellegű szolgáltatások és modellek uralják mint például a “software as a service” vagy mint az Uber, esetleg Netflix, melyek a 20. században még nem is léteztek.  Ez az elmozdulás a termékek irányából a szolgáltatások felé a UX elmozdulását is eredményezheti a service design, a szolgáltatástervezés irányába.

És bár a 21. században élünk, maga a design munka erősen vizuális kötődésű maradt, lényegében szép és látványos dolgokat akarunk tervezni – hiányzik a szolgáltatás felé orientálódás a képletből. 

A 21. századi design jövőjét Don Norman is a service designban látja, aminek több komponense még akkor is használható, ha valaki UX designer akar maradni: magyarul, jobb UX-es lehetsz azáltal, hogy rálátásod van a szolgáltatástervezésre. 

Az SD egyik ilyen figyelemreméltó tulajdonsága, hogy a szolgáltatás minden érintettjének megismerésére törekszik, az eredményeket pedig service blueprinten ábrázolja, amin a front- és a back stage egyaránt megjelenik, egy ökoszisztémát teljes komplexitásában ábrázol:

Hozzám forduló UX designer jelölteknek éppen ezért egy SD alapú irányt szoktam javasolni tanulmányaik elkezdéséhez: például egy service design képzés elvégzését – mint például Meet LSD – és azt követően a UX területek mélyebb megismerését. 

Végre az IDF is elindította a saját service design kurzusát, amire nagy lelkesedéssel rá is vetettem magam a napokban. Az egyik lesson, aminek megközelítése a szokásos „UX versus service design” helyett a két terület összehasonlítása, és a közös metszetek felvázolása volt, ez adta a cikk ötletét. 

A service design definíciója

Ahogyan a felhasználói élmény tervezésének, úgy a service designnak is sokféle definíciója kering design körökben, de az egyik érdekes megközelítést az nn/g-n olvastam, ami szerint:

A szolgáltatástervezés az üzleti erőforrások tervezésének és szervezésének folyamata annak érdekében, hogy közvetlenül javítsa a munkavállalói élményt, – és ezáltal – közvetetten fejlessze az ügyfélélményt. 

Az erőforrásokba az emberek, kellékek és folyamatok tartoznak:

Képzelj el egy éttermet, ahol sokféle alkalmazott van: felszolgálók, vendégfogadók, szakácsok, sofőrök. A service design itt arra koncentrál, hogyan működik az étterem, kezdve azzal, hogyan érkeznek az alapanyagok, azon át, hogyan zajlik az új szakácsok on-boardingja, egészen addig, miként kommunikál a szakács és a felszolgáló.

Az étterem működésének mindegyik eleme szerepet játszik abban, hogy az itt étkező ember végül milyen élményekkel távozik. Ha a kulisszák mögött problémák merülnek fel, azok “frontális” következményekkel járnak: rossz szolgáltatás, frusztrált vendégek. 

Miben különbözik a service és a UX design?

Habár a neten éppen ilyen “service design vs UX” megközelítésű cikkekből van több csak, hogy egyértelmű legyen, érdemes tisztázni a két terület közti alapvető különbséget, mielőtt rátérnénk a fontosabb részre, a hasonlóságokra. 

Nagyon egyszerűen fogalmazva, míg a UX design alapvetően képernyő-központú interakciók tervezésével és optimalizálásával foglalkozik, addig a service design sokkal átfogóbb csatornákkal, és a teljes szolgáltatásélményen dolgozik, nem csak annak egyes részeivel.

Miben hasonlít a service design és a UX design?

A két terület azonos tőről fakad: A UX design alapja a human centered design, aminek az egyik alkalmazása a design thinking, ami szintén egy alapvető pillére a szolgáltatástervezésnek.

Ha a két design terület viszonylag tipikus outputjait nézzük, akkor is számos közös metszetet találunk például:

• Journey mapek 
• Prototípizálás
• Personák 
• Interface Design

Amit mindenképpen érdemes átvenni a service designból

Egy tipikus 21. századi probléma, amivel számos szolgáltatás providere szembenéz, hogy olyan szervezetben működnek, ami meggátolja őket, hogy jó integrált szolgáltatásélményt tudjanak biztosítani. Ez a körülmény hatással van a UX designra is: például az adott szolgáltatás egyes érintkezési pontjai ugyan jól designoltak, de a teljes szolgáltatás összességében gyenge. 

A probléma, hogy az ügyfeleket, nem csak az egyes érintkezési pontok érdeklik: ők az összes érintkezési pont eredőjeként élik meg tapasztalataikat. A touchpointok élményének következetlensége egyenesen káros is lehet. Például az egyik helyen, ha pozitív élményben van része, az automatikusan felemeli az elvárásait, és még rosszabbul fog esni neki, ha a másik toucpointon gyenge lesz az élmény. 

Ezért is, ha valaki UX-esként eredményes akar lenni nagy cégekkel, célszerű átemelnie a service design bizonyos elemeit. 

Az alapelvek közül az alábbiakat különösen:

Az üzleti probléma mély megértése: Az SD projekt az üzleti oldal megértésével kezdődik. Bár ez ma már a product designban is így van, de igazából simán el lehet vegetálni designerként az adott business mélyebb megértése nélkül, csak a UI-t tekergetve.

Co-creation, minden érintett bevonása: A UX designban is már előfordulnak co-creation megoldások, team kollaborációk, de csak eseti jelleggel. A service designban ez erősebben benne van, szinte automatikus, innen indít, muszáj kiásnia minden érintett perspektíváját, mert enélkül képtelenség jó szolgáltatásélményt tervezni.

Holisztikusság: A service designerek egy szolgáltatás egészének javításán dolgoznak, nem csak egyes problémák megoldásán (bár az egy jó kiindulási alap). 

Sok éves edukáció után a piac talán már kezdi érteni, hogy mi az a UX design. A nagy szervezetek viszont olyan problémákkal néznek szembe, ahol a UX eszköztára kevés lehet, itt jöhet képbe a service design. Egy UX-es számára a service design logikus karrier váltás lehet, de ha mégsem él vele, a szolgáltatástervezés megismerésével mindenképpen jobb designer lehet.