Amit mindig tudni akartál a service designról: szolgáltatástervezési FAQ

A service design relatíve új terület Magyarországon, így témát számos bizonytalanság övezi. A cikkben a leggyakrabban felmerülő kérdésekre igyekeztem válaszolni.

Mi az a szolgáltatás?

A legegyszerűbben kifejezve a szolgáltatás valami, ami segít elvégezni valakinek valamit.

A szolgáltatások ugyan néha átfogóbb tervezés nélkül fejlődnek, de a jó szolgáltások kivétel nélkül tudatos design munka eredményei.

Az is elmondható minden szolgáltatásról, hogy valamilyen cél elérésben segítenek minket, legyen az kisebb vagy nagyobb kaliberű végcél.

A szolgáltatás részeit ugyan különböző szervezeti egységek biztosíthatják, de a felhasználó szempontjából a szolgáltatás a végcél felé tett cselekvések folyamatos sorozata, függetlenül attól, hogy ki biztosítja azt.

Mitől jó egy szolgáltatás?

Ha röviden akarjuk megragadni a jó szolgáltatások esszenciáját az három pilléren nyugszik:

• A jó szolgáltatás jó a használójának: azt csinálja, amire szükség van, olyan módon ahogyan a felhasználó számára megfelelő.
• Előnyös a szolgáltató szervezetet számára is: azaz nyereséges, vagy pénzügyileg fenntartható és könnyen működtethető.
• A társadalomnak is jó: azaz lehetőleg nem rombolja le a világot, nem érinti negatívan a társadalmat.

Mitől függ a szolgáltatásélmény?

A szolgáltatásélmény az eredője minden élménynek, ami a felhasználóban kialakul miközben használja a szolgáltatásaidat.

Az úgynevezett service experience az ügyfél számos érintkezési ponttal való interakciójából tevődik össze. Ebből az is következik, hogy a szolgáltatás minősége az alapján határozható meg, hogy az érintkezési pontok milyen jól működtek együtt a szolgáltatást igénybe vevők számára.

Egy egyszerű példán keresztül szemléltetve, ha két kávézó közül kell választanod, ahol ugyanazt a kávét, ugyanannyiért vásárolhatod meg a szolgáltatás élmény fogja meghatározni, hogy végül melyikre fog esni a választásod. Ugyanakkor a service experiencenek lesz a legnagyobb hatása arra a döntésedre is, hogy később melyikhez fogsz visszatérni:

Mi az a service design?

A service design röviden szolgáltatástervezést jelent az érintettek bevonásával.

A service design új szolgáltatások megalkotásában, meglévők javításában segíthet, amelyek hasznosak és használhatók a szolgáltatás igénybevevője és a szolgáltatást biztosító szervezet szempontjából egyaránt.

A service design alapelvei:

• Emberközpontúság: A szolgáltatással kapcsolatba kerülő valamennyi érintett ember perspektívája kiindulási alapot képez.
• Kollaboratívság: A különböző hátterű és funkciókat ellátó stakeholderek mindannyian aktívan részesei a service design munkafolyamatnak.
• Hollisztikusság: Az összes érintkezési pont tervezése és összhangolása beletartozik a munkába, függetlenül attól, hogy online vagy offline csatornáról van szó.
• Iteratívság: Az implementáció után is folytatódik a munka, a felhasználók és a szolgáltatás érintettjeinek visszajelzései alapján folyamatosan javítjuk az adott szolgáltatást.

A service design alapelvei alapján egy másik service design definíciót is megfogalmazhatunk:

Emberközpontú, kollabroatív, interdiszciplináris, iteratív megközelítés, ami különböző kutatási módszerekkel, prototipizálással, vizuális eszközökkel dolgozik, annak érdekében hogy létrehozzon és összehangoljon élményeket, amik az üzlet, de ugyanannyira a szolgáltatás érintettjeinek céljait is szolgálják.

Mi köze a design gondolkodásnak a service designhoz?

A design gondolkodás egy tervezési folyamat és probléma megoldási módszer. A service design pedig szolgáltatásorientált kihívásokkal foglalkozó alkalmazott design terület.

A design thinking tekinhető egyfajta receptnek, amit a service designban is gyakran használunk, amikor digitális termékeken túlnyúló összetett problémákkal foglalkozunk.

Miben különbözik a service design és a UX design?

Míg a UX design képernyő-központú interakciók tervezésével foglalkozik, addig a service design scope-jába egy szolgáltatás valamennyi érintkezési pontjának tervezése és összehangolása beletartozik, függetlenül attól, hogy online vagy offline csatornák kapnak éppen szerepet.

Elég gyakori, hogy a felhasználó journeyje komplikált, nem csak digitális felületeken zajlik, ekkor a UX scopján túl kell valami, ami segíthet a jó élmény tervezésében.

Ekkor jöhet képbe a service design, ami az adott szolgáltatás összes csatornájának és érintkezési pontjának optimalizálását érintheti amivel kapcsolatba lép az azt igénybe vevő ember.

Miért nem csak a végfelhasználókkal foglalkozik a service design?

A service design egyik fontos feltétele, hogy az érintettek bevonásával zajlik a design munka. Ez nagyban különbözik a klasszikus UX megközelítéstől, ami hajlamos a végfelhasználókra koncentrálni.

Az „emberek” pedig nem csak az ügyfeleket vagy a felhasználókat jelentik, hanem a szolgáltatás nyújtásában dolgozó embereket is. Az ő tudásuk, tapasztalatuk, elengedhetetlen a szolgáltatástervezés sikere szempontjából. De van más előnye is a bevonásuknak.

Boldog személyzet egyenlő boldog ügyfelekkel, így az ő bevonásuk a service tervezésébe nagyban segítheti, hogy a szolgáltatásélmény pozitív legyen.

Emellett a service létrehozásába és fejlesztésébe bevont kollégák nemcsak elkötelezettebbek lesznek, hanem az általuk nyújtott szolgáltatás komplex ökoszisztémájának, valamint a design eszközök és módszerek megismerésével és alkalmazásával saját maguk is képessé válnak a szolgáltatás folyamatos fejlesztésére.

Mit csinál a service designer?

A service designerek a szolgáltatásokat terveznek. Ez azt jelenti, hogy a service designerek tisztában vannak azzal, hogy egyáltalán mi teszi a jó szolgáltatásokat, behozzák az érintettek és a végfelhasználók perspektiváját és mindezek alapján képesek új szolgáltások megtervezésére vagy meglévők megújítására.

A service designerek sokat kutatnak, kvalitatív és kvantatív módszerekkel, valamint vizualizálnak és prototípusokat is készítenek. A bevonódás növelése érdekében workshopokat facilitálnak, ahol mindig az adott kontextusra szabott stukturált munkát segítik.

Ami számos szakterülettől megkülöbözteti a service designereket, hogy a szolgáltatás teljes spektrumával foglakoznak, hiszen a szolgáltatási élmény is ennek függvénye:

• Végponttól végpontig (end-to-end): Ez azt jelenti, hogy onnantól kezdődően, amikor a végfelhasználó megpróbálja elérni a célját egészen odáig, hogy befejezi. Ebbe beletaroznak a tartalmi és tranzakció alapú fázisok valamint az azokat biztosító szervezeti egységek is.
• Front stage és back stage egyaránt: A felhasználó által használt felületek mellett a munkába beletartoznak a belső folyamatok, a szervezeti irányítási és pénzügyi struktúrák is.
• Minden csatornán: Digitális, telefonos, személyes kapcsolat alapú csatornák összehangolása egyaránt a munka része.

A fentiek érdekében a service designerek változatos módszereket alkalmaznak, de a legfontosabb vezérelvük nem a használt módszerekben keresendő, hanem a fő törekvésükben, hogy a tervezett szolgáltatás megfeleljen a felhasználók igényeinek.

A service design mindenre megoldást jelent?

A szolgáltatástervezés egyaránt széles és mély multidiszciplináris terület, de a service designerek nem szuperhősök. A service design akkor tud sikeres lenni, ha domain tudást képviselő szakemberekkel közösen, a végfelhasználó perspektíváját folyamtosan behozva működik a csapat. A service designer ebben az értelemben elsősorban facilitátor.