4 pszichológiai alapelv, ami hatással lehet a UX kutatásodra

Pszichológusnak ugyan nem kell lenni ahhoz, hogy jól tudj UX kutatásokat végezni, de van néhány olyan pszichológiai jelenség, aminek az ismerete nagyban segíti a kvalitatív kutatásokból kinyerhető adatok minőségét.

A UX designban valódi emberek valódi problémáit oldjuk meg. Ez pedig csak úgy megvalósítható, ha megismerjük őket, a céljaikat és problémáikat: erre szolgálnak a kutatások. A UX-et kutatás alapú designnak is szoktuk hívni, ezért gyakorlatilag kijelenthetjük, hogy kutatás nélkül nem is beszélhetünk igazi UX designról.

A kutatások során meglévő vagy potenciális felhasználóknál vizsgálódunk, hogy megértsük az igényeiket, problémáikat és motivációikat. Ilyen módon megtudjuk például, hogy:

• Kik az ügyfeleink?
• Az embereknek szükségük van egyáltalán a termékünkre?
• A mi megoldásunk jobb, mint a konkurencia terméke?
• A termékünk használható?
• Lehet jobb a termékünk?

A UX-ben és product desigban elsősorban kvalitatív kutatásokat végzünk: Ezek a nem feltétlenül számszerűsíthető adatokat eredményező módszerek, illetve számosságban nem nagy mintán történő kutatásokat jelentik. A mély okok és emberi motivációk feltárására kvalitatív kutatás való, a tényekre a kvantitatív kutatások.

A kvalitatív kutatások során van négy olyan pszichológiai alapszabály, amit muszáj szem előtt tartani, hogy megfelelő minőségű legyen a kinyerhető adat:

• A felhasználóid nem úgy gondolkodnak, ahogyan te
• A felhasználók nem tudják érdemben megmagyarázni a viselkedésüket
• A felhasználóid jövőbéli viselkedésének legjobb előrejelzője a múltbéli viselkedésük
• A felhasználóid viselkedése nagyban függ a kontextustól

Ezen törvényszerűségek, valamint azon kérdések ismerete, amit nem érdemes feltenni felhasználó interjúkon, elég megbízható támpontot adhat minden UX kutatás megtervezéséhez.

A felhasználóid nem úgy gondolkodnak, ahogyan te

Az összes pszichológiai elv közül, amit alkalmazni kell a UX kutatásban ezt a legkönnyebb megérteni intellektuálisan, ugyanakkor ezt a legkönnyebb is elfelejteni. Igazság szerint nem csak, hogy a webfejlesztő csapatok felejtik el az alapelvet, hanem általánosságban a felnőttek többsége is.

Nincs más megoldás, mint hogy erre a szabályra tudatosan emlékeztetjük önmagunkat minden új projektben – hiszen időről-időre hajlamosak vagyunk elfelejteni.

A felhasználók nem ugyanúgy gondolkodnak, ahogyan mi, és ez több szinten megjelenik.

Nem az fontos számukra, ami nekünk: Például számunkra nagyon fontos a splash screen optimalizálása, nekik viszont sokkal lényegesebb, hogy a belső oldalakon nagyobb legyen a font méret, mert nem tudják elolvasni a képernyőn a szövegeket.

Nem úgy látjuk a dolgokat, ahogyan a felhasználóink:  Például csillaggal jelöljük a kötelező mezőket egy űrlapon, közben ők meg azt hiszik, hogy ezek a könyvekből megszokott lábjegyzeteket jelölik – nem fiktív példa, egy usability tesztben saját szememmel láttam ezt a jelenséget egy tesztalanynál.

Nem tudjuk, amit a felhasználóink tudnak: például olyan rövidítéseket és zsargont használnak, amelyek nem fedik az alkalmazásunkban használt nyelvezetet.

A felhasználók nem tudják megmagyarázni a viselkedésüket

Szeretünk abban hinni, hogy döntéseink tudatosak, és gondos mérlegelés eredményeként születnek. Ezért csábító fenntartások nélkül elhinni, amikor például a felhasználói interjú alanyai elmondják, mit miért csináltak.

Viszont az emberek olyan pszichológiai torzítások csapdáiba esnek, amik erősen korlátozzák, hogy értelmezni tudják saját cselekedeteik okait.

A valóságban ugyanis az emberek egy jó történetet, egy narratívát akarnak mesélni az életükről, ami egyrészt igazolja a saját magukról alkotott képet, másrészt jobb színben tünteti fel őket a másik ember előtt, akivel beszélgetnek.

Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy lényegében felesleges arra kérni az embereket, hogy magyarázzák meg a viselkedésüket. Sokkal jobban járunk, ha viselkedést akarunk értelmezni, ha megfigyeljük őket, ami el is vezet a következő szabályunkhoz.

A felhasználóid jövőbéli viselkedésének legjobb előrejelzője a múltbéli viselkedésük

A marketingben használnak olyan kutatásokat, főleg fókuszcsoportokat és kérdőíveket, amik az emberek jövőbeli szándékait vizsgálják. Pedig az előző szabályhoz hasonlóan a jövőbeli viselkedésünket sem tudjuk megjósolni: ideálisabbnak becsüljük cselekvésünket, mint ami ténylegesen történni fog, mert jó színben akarjuk magunkat látni/láttatni.

Szóval a tipikus marketinges kutatásos kérdések, mint a “mennyire valószínű, hogy ajánlani fogod a cégünket?”, vagy “mennyit fizetnél ezért a termékért”, nem sok tényleges prediktív értéket tartalmaznak, annak ellenére sem, hogy relatíve nagy mintán készülnek.

A UX kutatásokban ezzel szemben arról kérdezzük az embereket, hogy mit csináltak a múltban, vagy megfigyeljük őket, hogyan viselkednek most.

Mivel a viselkedés megfigyelésére támaszkodunk, annak jelentős prediktív értéke van, annak ellenére is, hogy a minta többnyire kicsi.

A felhasználóid viselkedése nagyban függ a kontextustól

Az 1930-as években Kurt Lewin nevű pszichológus előállt a mezőelmélettel, ami azt állítja, hogy egy személy folyamatosan interakcióban áll a pszichológiai erők területén belül. A személy (P-person) magatartása (B-behavior) a személy környezetével (E-enviroment) folytatott interakciójának függvénye, tehát B=ƒ(P,E).

Magyarul Lewin azt tanítja nekünk, hogy ugyanaz a személy – esetünkben felhasználó – eltérően viselkedik a különféle környezetekben. Ez azt jelenti, hogy ha meg akarjuk jósolni miként viselkedik a felhasználó a termékünkkel, annak legjobb módja, ha természetes környezetében figyeljük meg.

Usability tesztekben törekedni kell a realisztikus kontextus létrehozására. De vannak olyan kutatási módszerek is, amik kifejezetten a kontextus bevonásával történnek, ilyen például  terepkutatás, amikor valós élet vagy munkakörülmények között figyeljük meg a felhasználónkat.

Az ismertetett alapelveket intellektuálisan megérteni nem nehéz, de alkalmazni annál inkább, mert néha ellent mondanak az ösztöneinek. Ezért időről-időre emlékeztetni kell magad erre a négy törvényszerűségre, mert minden jó UX kutatási terv mögött ezek betartása áll.