A jó service design 15 alapszabálya

A service designnak is vannak olyan alapelvei, amik univerzális attribútumai lehetnek a jó minőségű szolgáltatásoknak.

Ha grafikai tervezésről van szó és felteszed a kérdést a designereknek, hogy mi teszi a jó designt, többféle választ fogsz kapni. Viszont legalább lesznek válaszok, és vélhetően visszatérő kommentek is köztük, amelyek a szakma által elfogadott best practiceken alapulnak, amit mellesleg a designer oktatásban is használnak.

Ha szolgáltatásokról beszélünk, kissé más a kép: nem szokott egyetértés lenni abban, hogy mitől jó egy szolgáltatás. Inkább olyan válaszok érkeznek, hogy “a szolgáltatástól függ” vagy “nehéz általánosítani”. 

Miért van szükség a jó service design irányelveire?

Habár a service design is már több mint 10 éves, egyelőre még úgy tűnik, nem alakultak ki teljesen a sztenderdjei, ami meghatározná a jó szolgáltatások attribútumait. Ehelyett maga a módszertan az ismertebb, a kutatás alapú szolgáltatástervezés, ami önmagában nem segít eldönteni a laikusnak, hogy mi teszi a jó szolgáltatásokat. Pedig jó szolgálásokra, és az azokat megtervező service designerekre egyre nagyobb szükség lenne itthon is.

Lou Downe arra vállalkozott idén megjelent könyvében, a Good Services-ben, hogy összeszedje a jó szolgáltatások tervezésének alapszabályait. Lou egyébként a design körökben erős benchmarknak számító brit Government Digital Services egyik designer leadere, szóval meglehetősen autentikus szereplője a témának.

Miután elolvastam a könyvét, felsejlett előttem egy ideális jövő képe. Örvendetes lenne, ha az ebben szereplő szabályoknak való megfelelés lehetne a beszélgetések kiinduló alapja, amikor szolgáltatásokról beszélünk a jövőben. Ez persze nem helyettesíti a kutatást és a design folyamatot, de más fénybe helyezné az eszmecserét.

Hasonló a service design alapszabályok használata, mint a UX-ben a usability: ha egy rendszer tele van súlyos használhatósági hibákkal, először érdemes azok javításával kezdeni, mert úgyis abba fognak belefutni az emberek a kutatás során. Ettől még persze, ahogyan a service designnál is, a munka csak ezután kezdődik.

A jó szolgáltatás alapszabályai

Lou Downe szerint ezek a jó szolgáltatások nyújtásának alapszabályai, durva tükörfordításban, esetenként néhány kommenttel kiegészítve írtam össze az irányelveket a könyvből.

Könnyen megtalálható

Az esetek többségében a szolgáltatást olyan felhasználónak kell megtalálnia, akinek nincs előzetes ismerete az elvégzendő feladatról. Például, ha valaki autóvezetést akar tanulni, képesnek kell lennie arra, hogy megtalálja az utat a vezetői engedély megszerzéséhez, a szolgáltatás részeként (itthon vélhetően ez a példa is jó jelzi, hányadán áll a „kormányzati service design”).

Ez például azt jelenti, hogy a szolgáltatás nevének kell leírnia azt a feladatot, amelyet a felhasználó vélhetően felismerhet, amikor el akarja élni a célját. Nem tartalmazhat jogi vagy technikai nyelvet, technológiai elnevezést vagy rövidítést. 

Világosan leírja a célját 

A szolgáltatás célja egyértelmű a felhasználók számára. Ez azt jelenti, hogy az előzetes ismeretek nélküli felhasználónak is pontosan meg kell értenie, hogy miben segíthet számára a szolgáltatás és hogyan működik. 

A szolgáltatás nevéből és leírásából tehát a következőknek ki kell derülniük:

1. Mit csinál a szolgáltatás?
2. Miért létezik?
3. Hogyan működik?
4. Kinek szól?

Meghatározza a felhasználói elvárásokat

A jó szolgáltatás világosan megmagyarázza, hogy mi szükséges a felhasználótól a szolgáltatás működéshez, és mit várhat el a felhasználó a szolgáltatótól cserébe.

Ez magában foglalja például, hogy mennyi időt vesz igénybe a befejezés, mennyibe fog kerülni, vagy vannak-e korlátozások azokra a személyekre vonatkozóan, akik a szolgáltatást használhatják

Lehetővé teszi, hogy a felhasználó elérje a célját

A jó szolgáltatás segíti a felhasználót egy adott cél elérésében – legyen az egy vállalkozás indítása vagy költözés – a lehető legzökkenőmentesebb módon. Ez pedig attól a pillanattól kezdődik, amikor a felhasználó még csak fontolóra vesz valamit, és addig tart, amíg eléri a célját. 

Ismerős módon működik

Az emberek a világ megértését a korábbi tapasztalataikra alapozzák, a szolgáltatásoknak pedig meg kell felelniük a felhasználók korábbi tapasztalatainak. Ez olyan mint a UX-ben a mentális modellek kérdése. 

Arra viszont ügyelni kell, hogy nem minden régóta elterjedt megoldás kedvez a felhasználóknak, néhányat nem az ő érdekükben, hanem a szolgáltatást üzemeltető szervezet szempontjából találtak ki. Tehát kerülni kell azokat a modelleket, amelyek negatívan érintik a felhasználókat vagy azokat, amelyek nem hatékonyak, esetleg elavultak.

A gyakorlatban ez annyit tesz, a szolgáltatás minden elemének úgy kell működnie, hogy a felhasználók felismerjék és megértsék más, hasonló szolgáltatások alapján.

A szolgáltatásoddal kapcsolatban nem számíthatsz arra, hogy a felhasználó a többi tapasztalatához képest drasztikusan kiigazítja elvárásait vagy viselkedését, csak hogy képes legyen használni a te serviced. 

A használatához nincs szükség előzetes ismeretekre

Ha az előbbi pontnak nem felel meg a szolgáltatásod, akkor ennek sem fog, ugyanis a szolgáltatásnak nem szabad úgy működnie, hogy előzetes tudást feltételez a felhasználótól. 

Ez annyit tesz, hogy a szolgáltatás ugyanolyan könnyen elérhető és használható annak, aki korábban nem használta a szolgáltatást, mint egy olyan személynek, aki már korábbi tapasztalattal rendelkezik.

Független a szervezeti struktúráktól

A szolgáltatásnak úgy kellene működnie, hogy a felhasználót ne tegye ki feleslegesen a szolgáltatást nyújtó szervezet belső struktúráinak. 

Azaz ideális esetben a szolgáltatást nyújtó szervezet(ek) felépítése nem látható a felhasználó számára a szolgáltatás használatakor – mert egyszerűen nem érdekli, ami viszont annál inkább, hogy célba érjen. Azaz nem lehet olyan akadály, ami blokkolja a felhasználót a célja elérésben, amelyet a szolgáltatást nyújtó szervezet szerkezete okozott. 

A felhasználó a lehető legkevesebb lépéssel érhesse el a célját

A jó szolgáltatás a lehető legkevesebb interakciót igényli a felhasználótól a célja elérése érdekében. 

Persze ez azt is jelenti, hogy a szolgáltatás lépéseinek száma arányos lehet a felhasználó által meghozandó döntések méretével. Egyetlen felhasználót sem kényszerít arra, hogy túl gyorsan hozzon döntéseket. 

Konzisztens 

A szolgáltatásnak lehetőség szerint ugyanúgy kell kinéznie a szolgáltatás egészében függetlenül attól, hogy melyik csatornán nyújtják. Ez vonatkozik a használt nyelvezet konzisztenciájára csakúgy, mint a vizuális elemekre.

Nincsenek zsákutcák 

A szolgáltatásnak minden felhasználót célba kell juttatnia, függetlenül attól, hogy a jogosult vagy alkalmas-e a szolgáltatás igénybevételére. Egyetlen felhasználót sem szabad kiszorítani egy szolgáltatásból anélkül, hogy tudnák, hogyan kell folytatni.

Ez azt jelenti, hogy egyetlen felhasználót sem szabad a folytatás lehetőségétől megfosztani, vagy nem informálni a következő teendőkről.

Mindenki számára használható

A szolgáltatásnak mindenki számára használhatónak kell lennie, függetlenül a körülményeitől vagy képességeitől. 

A felhasználókat és a szolgáltatókat is a helyes viselkedésre ösztönzi 

A szolgáltatásnak lehetőség szerint a biztonságos viselkedést ösztönözi mely kölcsönösen előnyös a szervezeteknek és a szolgáltatóknak is. A szolgáltatás nem bátoríthatja olyan viselkedésre a felhasználót, ami kárt is okozhat számára, például olyan adatok szolgáltatására bírja, amikről nem is tudott. 

A szervezet oldaláról pedig nem lehet a személyzetet arra ösztönözni, érdekeltté tenni abban, hogy rossz szolgáltatást nyújtsanak a felhasználók számára, például limitálják a help desk telefonálások idejét. 

Gyorsan reagál a változásokra

A szolgáltatásnak gyorsan és adaptív módon kell reagálnia a felhasználói körülmények változására, és ezt a változást a szolgáltatás egészében következetesen el kell végeznie. Például, ha egy felhasználó megváltoztatja telefonszámát online, akkor az új telefonszámát fel kell ismerni egy személyes szolgáltatás igénybevétele során is. 

A döntéseket világosan kommunikálja 

Amikor egy szolgáltatás kapcsán döntést hoznak, a felhasználó számára egyértelműnek kell lennie, hogy miért született ez a döntés. Ugyanakkor a felhasználó számára biztosítani kell a “fellebbezés” lehetőségét is bizonyos esetekben. 

Megkönnyíti az emberi segítségnyújtás igénybevételét 

A szolgáltatásnak mindig egyszerűen bejárható útvonalat kell biztosítania a felhasználók számára, hogy szükség esetén beszéljenek az emberekkel. 

Örülök, hogy ez az utolsó alapszabály, mert itthon hatalmas problémának érzem. Annyit tesz, biztosítani kell, hogy szükség esetén kapcsolatba tudjon lépni a felhasználó hús-vér emberrel, és ezt a kapcsolattartási módot semmilyen módon nem lehet elrejteni. 

Még egyszerűbben fogalmazva: ne rejtsd el a telefonszámodat, ahol kérdezhetnek tőled. 

A könyvben persze mindegyik szabály alaposabban ki van vesézve, rengeteg példán keresztül. Az kétségtelen, hogy ezeknek az irányelveknek a betartása segíthet jobb szolgáltatásokat biztosítani a cégeknek, az embereknek és a világnak. Azonban a szolgáltatások, akárcsak a digitális termékek, sosem készülnek el igazán, azaz az igazi service design munka folyamatos, az irányelvek betartása mellett is.