Design a vadonban: Irány a service safari!

A közismert kvalitatív design kutatási módszerek mellett érdemes az aktív repertoárba beemelni egy itthon nem túl elterjedt, mégis nagyon hasznos és egyszerű módszert, a service safarit, amivel könnyedén és ténylegesen az ügyfél cipőjébe léphetünk. 

Állítólag, mielőtt Robert De Niro elvállalta a Taxisofőr című film klasszikus szerepét, igazi taxisként dolgozott: két hétig műszakokban vett részt, éppen úgy mint az igazi taxisofőrök. Amikor elkezdte a film forgatását, már nem pusztán egy hollywoodi híresség volt, aki megpróbálta elképzelni, hogy milyen lehet taxisnak lenni, hanem tényleg azzá vált.  

A tacit tudás, vagy hallgatólagos tudás egy olyan ismerethalmaz, amit mások szavaiból nem lehet megtanulni. Ez a tudás az emberi teljesítmény látható, de nem észrevehető hátterét képviseli, és az emberek közötti kapcsolatokban, szociális interakciók nyomán alakulhat ki. A tacit tudást addig szinte lehetetlen megszerezni, amíg nem tapasztalod meg az élményt.

Összetett szolgáltatásoknál éppen ezzel találhatod szembe magad, mások elmondása alapján nem lehet megérteni az élményt, ennek az űrnek a betöltésére adhat választ a service safari kutatási módszer.

Mi az a service safari?

A service safariban ellátogatsz azokra a helyekre, ahol a szolgáltatást nyújtják, akár egy átlagos ügyfél vagy felhasználó. Például, ha a távolsági közlekedés a kutatás tárgya, ellátogatsz a vonat állomásra, jegyet vásárolsz, és elutazol. Közben strukturált módon végzel megfigyeléseket – ahogy általában a design kutatások során szoktunk. 

A service safari egyszerű és hatékony módja annak, hogy az ügyfelek szemszögéből érezd meg a szolgáltatás élményét. Igazából bármikor bevethető, de a legjobban a design folyamat elején adja magát, mert jó kezdeti inputokat ad ahhoz, hogy megértsd, mivel állsz szemben. 

A másik használati irány, ha más szektorok, vagy konkurensek szolgáltatásaiban veted be a service safarit. Ez esetben összevethető az élmény, vagy inspirációkat szerezhetsz a többi szolgáltatásból. 

Összességében a service safari segíthet az empátia behozásában, lehetőségek és fájdalompontok feltárásában, és végső soron egy átfogó user journey felvázolásában. 

A service safari lépései

Az IDF service design kurzusában a service safari lépéseiként az alábbiakat ajánlják: 

Döntsük el, ki vegyen részt a safariban. Jó ötlet lehet, ha a csapattagok és a stakeholderek közül többen részt vesznek a service safariban. Ilyen módon többféle perspektívát szerezhetünk, segítjük az empátiát, valamint az ügyfelek jobb megértését is. Az viszont fontos, hogy mindenki egyénileg csinálja a safariját, így a benyomásait nem zavarják külső tényezők vagy mások véleménye. A jegyzeteket később persze össze lehet és kell is vetni. 

Fogalmazzunk meg egy célt. Mielőtt sor kerülne a safarira, jelöljünk ki egy olyan tipikus célt, ami jellemző lehet a szolgáltatás felhasználóira. Például a korábbi példánál maradva, ha távolsági közlekedést tesztelünk, akkor meghatározott időpontra és helyszínre kell eljutnunk. 

Döntsük el, mit viszünk magunkkal. A service safari ideje alatt szükség lehet okostelefonra képek vagy videók készítéséhez, valamint egy jegyzetfüzetre, amelybe gyorsan fel tudod írni a megfigyeléseidet. Ezek mellett vigyél magaddal minden olyan dolgot, amelyekre általában szükséged van szolgáltatás-felhasználóként, például a kabátodat és a pénztárcádat. 

Irány a safari. Miközben megmártózol az adott szolgáltatásban, figyelj, hogy mit látsz, hallasz vagy érzel. Készíts fotókat és jegyzeteket az alábbiakról: 

• A szolgáltatás touchpointjai és azok egymáshoz való viszonya. Hogyan működnek a teljes szolgáltatásban, milyen az élmény az egyes érintkezési pontokon, vannak-e problémák az interakciók során?
• A szolgáltatási környezet és a szolgáltatás részét képező fizikai tárgyak, mint például a jegy.
• Milyen digitális felületeket használtál a safari során?
• Bármilyen olyan eset, amikor csalódottnak vagy zavartnak érezted magad a szolgáltatás során. 
• Bármilyen érzés, gondolat a szolgáltatásról, amit fontosnak tartasz. 

Beszélgess az emberekkel. Ha olyan szolgáltatási környezetben vagy, ahol elfogadhatónak érzed, és felkészült is vagy rá, akkor beszélgetést kezdeményezhetsz azokkal az emberekkel, akikkel találkozol a safarin, hogy informális benyomást szerezz a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatairól.

Használd fel a service safai során gyűjtött insightokat.  Később fel tudod használni az összes insightot inputként, amit a service safari során szereztél, bármire a kutatás tervezéséhez journey map workshopokhoz, value propistion canvashoz.

A service safari ugyan nem pótolja a felhasználókkal végzett kutatásokat, de kiváló módja annak, hogy más kutatásokkal kiegészítve segítse a teljes szolgáltatásélmény megértését, és ilyen módon annak jobbá tételét.