Mit NE kérdezz a user interjúkon

Bár a felhasználó interjúkon rossz válasz nincs, de rossz kérdés annál inkább. Másként fogalmazva az interjúalanyunk nem felelős azért, hogy használható választ adjon, a mi felelősségünk a jó kérdezés.

A design és az üzlet összefonódásából született szakmákban – mint például a product designer, a service designer, UX stratéga, de akár a product managert is sorolhatnánk ide – közös, hogy az ember, a felhasználó, vagy az ügyfél megértésével kezdődik a tervezési folyamat. A magam részéről nem is tudom másként elképzelni a termékfejlesztést, ugyanis ha a tervezés legelején nem ismered az emberek problémáit, akkor rendkívül csekély az esélye, hogy a jó lesz a termék.

A megismerés egyik legelterjedtebb eszköze a user interjú, ami egy egyszerű kutatási eszköz. A felhasználó interjú során direkt dialóguson, tervezett céllal és közepesen strukturált forgatókönyv alapján gyűjtesz információkat. A módszer remek módja annak, hogy feltérképezd és megértsd az emberek érzéseit, problémáit és viselkedését.

A user interjú készítésének mikéntjével számtalan cikk és könyv foglalkozik – a cikk végén fel is sorolom a kedvenceimet – , de olybá tűnik kevesebb tartalom áll rendelkezésre arról, hogy mit ne kérdezz az interjúalanytól.

Mindenki hazudik?

Az interjúk témakörében egyik kedvenc könyvem a The Mom test alapvető tanácsa, hogy ne kérdezd az édesanyádat arról, hogy jó-e a ötleted: ő ugyanis hazudni fog, mert szeret és nem akar megbántani. Viszont bárki is legyen az interjúalanyod, kisebb-nagyobb mértékben hazudni fog neked: meg akar neked felelni tudat alatt, és ennek megfelelően válaszol neked.

Bár a user interjú szerintem nem rocket science, mégsem teljesen ugyanaz mint a hétköznapi csevegés, például a fent említettet torzítások, vagy a nem megfelelő kérdések téves adatot eredményeznek: garbage in garbage out.

Kerülendő interjú kérdés kategóriák

Jövőbeli cselekvés megjósolása

Mi, emberek, nagyon rosszul tudjuk megjósolni a jövőt. Senki sem képes rá, a saját vélt jövőbeli cselekvéseinket például mindig optimistábban ítéljük meg. Ennélfogva értelmetlen és felesleges kérdezni, hogy mit tenne a jövőben az interjúalany egy meghatározott szituációban.

Egyébként valójában nem is indokolt, hogy az interjúalanyt jóslásra bírjuk. A pszichológia szerint ugyanis a múltbeli viselkedésünk vetíti előre azt a legpontosabban, így elég az interjúk során azt feszegetni, hogy a múltban például miként próbálta megoldani az adott problémát.

Több kérdés egyetlen kérdésben

Két vagy több kérdés feltétele egyetlen mondatban jó eséllyel összezavarja az interjúalanyt. Vagy nem fognak mindenre válaszolni, vagy csak a kérdés egy részére.

Lássuk be ez nem teljesen meglepő, hiszen ha például neked szegezik a “hogyan fedezted fel és válaszoltál erre az információra” kérdést, lehet te is zavarban leszel.

Még rosszabb, ha a kettős kérdéseket kérdőívek során használják, hiszen ott az interjúkkal szemben a visszakérdezés lehetősége sem adott.

Eldöntendő kérdések

A user interjú nem helyettesíti a kvantitatív kutatást, de nem is erre való. Így bináris kérdéseket felesleges feltenni, hiszen a user interjúk által elérhető minta nem elegendő ahhoz, hogy statisztikai validációra tudjuk használni.

Insider terminológia

A vállalati közben használt terminológia nem feltétlenül van fedésben az interjúalany hétköznapi szókincsével, így mellőzzük az interjúk során (is).

Funkció igények

Az interjúalanyoktól megtudhatod az aktuális problémájukat, de ne kérd, hogy a megoldást ők találják ki. Ebből következik az is, hogy a feaure requestek szkepticizmussal kezelendők.

A felhasználó a problémát tudja interpretálni, annak megoldása – digitális termék esetében funkcióvá konvertálása – a te feladatod.

A legrosszabb user interjú kérdések

A fentiek alapján talán egyértelmű, hogy mit nem kellene kérdezni, de nézzük pár tipikus rossz példát.

“Hogy tetszik?”

Az ilyen kérdésekre szükségszerűen szubjektív véleményeket kapunk válaszul. A tetszik/nem tetszik, szeretem/nem szeretem válaszok nem adnak túl sok használható információt, például szeretem a lovakat, de nem fogok online venni egyet.

A user kutatások során valójában nem véleményeket keresünk, hanem problémákat, lehetőségeket, amiket a jövőben meg kell oldanunk.

Ökölszabály: A vélemények értéktelenek.

“Szerinted ez egy jó ötlet?”

Kizárólag a piac fogja eldönteni egy ötletről, hogy jó-e vagy sem. Hacsak nem egy iparági szakértővel beszélgetsz, egy hasonló kérdésre legfeljebb találgatáson fog alapulni a válasz.

Ökölszabály: A vélemények értéktelenek.

“Fizetnél egy termékért, ami XY-t tud?”

Nem szabad elfelejtetni, hogy az interjúalanyok alapvetően optimisták ha a jövőről van szó, akik legalább tudat alatt meg akarnak felelni neked. Egy ilyen kérdésre a válasz szinte mindig igen lesz, ami nem bizonyít semmit.

Ökölszabály: Bármilyen jövőre vonatkozó kijelentés optimista hazugság.

“Mennyit fizetnél egy termékért, ami XY-t tud”

Az előzőhöz hasonló, csak még trükkösebb, mert a számok miatt megbízhatóbbnak tűnik.

Ökölszabály: Az interjúalanyok hazudni fognak, ha azt hiszik, hogy ezzel azt mondják neked, amit hallani akarsz.

Bár a felhasználói interjúkat nagyon elrontani nem lehet, a rossz kérdésekkel kevésbé használható adatokat lehet gyűjteni. A lényeg azonban, hogy akár betartod a fenti javaslatokat akár nem, beszélgess a felhasználóiddal.