Hogyan lehet az AI-t felhasználóbaráttá tenni? 

A mesterséges intelligenciát az emberi intelligencia ihlette, az emberi adatok táplálják, és végső soron az AI rendszerek csak akkor hasznosak az emberiség számára, ha pozitív élményt biztosítanak. 

Egy ideje foglalkoztat a kérdés, hogy a human-centered design miképpen hasznosítható annak érdekében, hogy minél jobban ki tudjuk aknázni az AI erejét. Az a kérdés is felmerülhet, hogy egyáltalán van-e helye az AI témakörében a human-centered designnak? Ha az elmúlt 1-2 évet tekintem nem sok okunk lehet a bizakodásra, a product design eléggé a megvalósító szintre süllyedt, a stratégiai design elhalóban. Azaz nem úgy áll a zászló, hogy a design szakma jó pozícióban indulna az AI hullám idején. 

Mégis egyelőre az álláspontom, hogy a UX designnak elvi lehetőség lehet az AI felfutása, mert a felhasználói élmény tervezésnek éppen az a célja, hogy olyan digitális megoldások létrehozásában működjön, amelyek értékesek az emberek számára. 

Minden persze nem egy adottság jelenleg. Valószínűleg a UX designereknek résen kell lenniük és gyorsan a tettek mezejére lépniük, mert az új technológiák szinte mindig az engineering világból jönnek, és gyakran éppen a UX layer marad ki az új megoldásokból. A felkapott AI vállatok, mint például az Open AI, nem túl sok designert alkalmaznak, ami eléggé látszik is a produktumaikon, lásd chatGPT kezdetleges usability hibákkal teletűzdelt frontendjét. 

Egészen más a helyzet a digitális világ “veteránjaival”, akik maguk is AI használók és előállítók – mint az Google, IBM, vagy Microsoft – náluk láthatóan proaktív erőfeszítések történnek annak tárgyában, hogy az AI rendszereket miként lehet felhasználóbaráttá tenni. Ráadásul ezeknél a vállalatoknál a human-centered designnak nagy hagyománya és befolyása is van, azaz egészen máshonnan indulnak. 

Talán nekik köszönhető, hogy a cikk megírásának pillanatában már javában létezik a human-AI interaction diszciplína, aminek konkrét alkalmazásai is megtalálhatók, így például ember-AI interakció irányelvek is születtek. 

Új design terület: human-AI interaction 

Ahogy minden másban, az AI forradalomnál is mintha a történelem ismételné önmagát. Talán ezért is van, hogy a UX szakma néhány nagy öregje – például Jackob Nielsen, vagy Ben Shneiderman  – hamar rárepültek az AI és az ember interakciójának témakörére, hiszen a UX létrejötténél bábáskodtak és nagyban hasonló evolúciós lépcsőfoknál vagyunk most is, mint a UX létrejötte előtt. Nagyon röviden összefoglalom a lényeget. 

Az 1970-es évekig számítógépekkel csak technológiai szakemberek léptek kapcsolatba, ezért nem nagyon foglalkoztak azzal, milyen a rendszerek használhatósága. 

Nagyban változott a helyzet a hetvenes évek végén, amikor a PC-k megjelentek és elterjedtek a lakosság körében és ezáltal fontossá vált, hogy egyszerűbben használható rendszerek legyenek. Ennek érdekében létrejött a human-computer interaction – HCI – tudománya, ami később elvezett a usabilityhez, majd a user experience design megszületéséig.

Most is egy hasonló momentumban vagyunk, az AI megjelent a lakossági felhasználók tömegeinél.  Ahogy anno a számítógépeknél úgy az AI-nál sem foglalkoztak sokáig a használhatósággal, de innestől egyre fontosabb lesz, ezért megszületett a human-AI interaction diszciplína. 

Mi az az ember-AI interakció?

Az ember-AI interakció – human-AI interaction –  annak tanulmányozása és fejlesztése, hogy az emberek és a mesterséges intelligencia rendszerek miként kommunikálnak és működnek együtt.

Mint azt sokan tudják, az AI-rendszerek olyan számítógépes programok, amelyek általában emberi intelligenciát igénylő feladatokat hajtanak végre, mint például valamilyen emberi nyelv megértése, fotók felismerése, a döntések meghozatala és az adatokból való tanulás. Az AI az emberi képességek kiterjesztésének tekinthető, ezért kirtikus, hogy az AI és humán oldal hogyan tud a legjobban együttműködni. 

A human-AI interaction célja ennek jegyében felhasználóbarát, megbízható, etikus és legfőképpen az emberek számára előnyös AI-rendszerek létrehozása.

Miért fontos az ember-AI interakció?

Az ember és a mesterséges intelligencia interakciójának tanulmányozása és fejlesztése azért fontos, mert a AI rendszerek egyre elterjedtebbek és egyre jelentősebb befolyást gyakorolnak az emberi élet különböző területeire például az oktatásra, az egészségügyre, a az üzleti életre és a közösségi médiára.

A human-AI interaction tudománya biztosíthatja, hogy az AI-rendszereket az emberi képességek javítására és bővítésére használják, ahelyett, hogy éppen kiszorítanák vagy károsítanák azokat.

Ha jól alkalmazzák az ember-AI interakció elősegítheti a pozitív és értelmes kapcsolatot az emberek és a mesterséges intelligencia rendszerek között, valamint javíthatja a kölcsönös együttműködést.

A human-AI interaction kihívásai 

Amikor egyesek arról beszélnek, hogy a UX designerek számára új lehetőségek adónak – ha tudnak élni a lehetőséggel – az nem teljesen alaptalan ugyanis az ember-AI kapcsolat egy rakás kihívással néz jelenleg szembe, úgy mint:

  • Hogyan lehet egyensúlyba hozni és szinergiát elérni az emberi és a mesterséges intelligencia együttműködésének?
  • Hogyan tervezzünk rugalmas mesterséges intelligencia rendszereket, hogy alkalmazkodni tudjanak a felhasználók igényeihez, preferenciáihoz, céljaihoz és visszajelzéseihez?
  • Hogyan biztosítható, hogy az AI-rendszerek tisztességesek és elszámoltathatóak legyenek, hogy ne diszkriminálják, ne sértsék meg vagy tévesszék meg a felhasználókat, és hogy tiszteletben tartsák a felhasználók magánéletét és jogait?

Mindezek alapján azt mondhatjuk, hogy az human-centered designnak olyan hagyományai vannak, amelyek alapján az igazi UX designerek képesek lehetnek ezeken a kihívásokon dolgozni. 

Felhasználóbarát AI: a Microsoft ember-AI interakció irányelvei 

Némileg a gyakorlat szintjére hozva a human-ai interakciós témát, érdemes szót ejteni az alapelvekről.

A Microsoft figyelemreméltó dolgokkal rukkolt elő a témában, például 2019-ben sok éves kutatásra alapozva tizennyolc, az ember és mesterséges intelligencia interakcióinak tervezésére vonatkozó irányelvet tett közé.

Miért van szükség kifejezetten AI-ra vonatkozó design irányelvekre?

Szerintük erre azért van szükség, mert a mesterséges intelligencia rendszerek kiszámíthatatlan viselkedést mutathatnak, amely zavaró, sértő vagy akár veszélyes is lehet. A hagyományos human-computer interaction design alapelvek viszont nem alkalmazhatók egy az egyben az AI rendszerekre. 

Például ha egy hagyományos alkalmazás vagy termék nem viselkedik következetesen, akkor az design  hiányosságnak vagy hibának minősül. Viszont az inkonzisztencia és bizonyos fokú bizonytalanság az AI rendszerek velejárója valószínűségen alapuló természetük miatt, valamint azért, mert idővel változnak, ahogy új adatokból tanulnak. Mindezek miatt vélhetően szükség van olyan ember-AI interakciós irányelvekre, amelyek tekintettel vannak ezekre a sajátosságokra. 

A Microsoft ember-AI interakció irányelvei kiindulási alapot biztosít arra vonatkozóan, hogyan hozhatunk létre jól használható mesterséges intelligencia rendszereket. 

Mindez persze nem jelenti azt, hogy az AI és ember interakcióban nem kell user kutatásokat végezni, csupán egy erős alapozásnak tekinthető, olyan fundamentális alapelveknek amelyek be nem tartása nyilvánvaló AI usability hibákat eredményezhet. 

Ilyen értelemben nagyban hasonlít a webes usability irányelvekhez, például a használhatósági heurisztikákhoz (melyek évtizedek óta léteznek mégsem vesztettek érvényükből – más kérdés, hogy hihetetlen módon nem alkalmazza a fejlesztők jó része napjainkban). 

A Microsoft ember-AI interakció irányelvei  négy kategóriába sorolhatók, attól függően, hogy a felhasználói interakció melyik szakaszáról van szó: kiindulási fázis, az ember AI-interakció fázisa, ha az AI hibázik, és az idő előrehaladtával felmerülő alapelvek. 

Kiindulási fázis

A kiindulási fázisra vonatkozó elvek nem különböznek  nagyban a digitális termékekre vonatkozó alapelvtől. 

Az AI rendszerrel való első érintkezéskor a felhasználóknak meg kell érteniük villámgyorsan, hogy mire számíthatnak. Mire tud ez a megoldás és mennyire jól? 

A túlzó ígéret frusztrációhoz és a termék elhagyáshoz vezethet, ezért fontos, hogy őszintén közöljük, mire képes a megoldás. 

Ennek érdekében két irányelvet ajánl a Microsoft:

  • Világosan kommunikáld, hogy mire képes a rendszer.
  • Egyértelműen kommunikáld azt is, hogy az adott AI rendszer milyen jól tudja elvégezni az adott dolgot. Segíts a felhasználónak megérteni az is, hogy milyen gyakran hibázhat az AI-rendszer.

Az ember-AI interakció során 

Az irányelvek ezen alcsoportja a kontextusról szól. Az AI rendszerek következtetéseket vonnak le a kontextustól függő felhasználói igényekről és azok alapján alakítják cselekvésüket. Ennek jegyben:

  • Szolgáltatások időzítése kontextus alapján: a felhasználó aktuális feladatára és környezetére alapozza a cselekvés vagy az interrupt időzítését.
  • Mutassuk meg a kontextushoz kapcsolódó információkat: jelenítsük meg azokat az információkat, amelyek relevánsak a felhasználó jelenlegi feladatához és környezetéhez.
  • A megfelelő társadalmi normákhoz való igazodás: biztosítsuk, hogy az élmény olyan módon legyen szállítva, ahogy a felhasználók elvárnák, figyelembe véve társadalmi és kulturális kontextusukat.
  • Csökkentsük a társadalmi sztereotípiákat és előítéleteket: biztosítsuk, hogy az AI nyelvezete és viselkedése ne erősítse meg nem kívánatos és igazságtalan sztereotípiákat és elfogultságokat.

Amikor az AI hibázik

Az AI-alapú rendszerek valószínűleg hibáznak fognak, és erre fel kell készülni. Amikor az AI rendszer hibázik, a felhasználók érthető módon zavarodottak és frusztráltak lesznek. Hogyan lehet megelőzni az ilyen érzéseket? 

Ha magyarázatot adunk arra, hogy a rendszer miért tett így vagy úgy, segíthet a felhasználóknak megérteni, hogyan működik az adott AI szoftver. Ez pedig empátiát válthat ki a felhasználóból ezáltal pedig csökkennek a frusztrációs érzések. 

  • Támogassuk az hatékony indítást: könnyítsük meg az AI-rendszer szolgáltatásainak meghívását vagy kérését, amikor szükséges.
  • Támogassuk a könnyű elvethetőséget: legyen egyszerű elvetni vagy figyelmen kívül hagyni a nem kívánt AI rendszer szolgáltatásokat
  • Támogassuk az egyszerű és hatékony javítást: könnyítsd meg a szerkesztést, finomítást vagy helyreállítást, ha az AI-rendszer hibázik
  • Világosítsuk fel a felhasználót, hogy miért cselekedett az adott módon a rendszer. Engedjük meg a felhasználónak, hogy hozzáférjen a magyarázathoz, hogy miért viselkedett az AI rendszer úgy, ahogy.

Az idő előrehaladtával

Az AI rendszerek tanulnak és fejlődnek az idő előrehaladtával, ideális esetben pedig az AI rendszernek tanulnia kell a felhasználói viselkedésből. 

Ennek érdekében arra kell ösztönözni a usereket, hogy adjanak visszajelzést a rendszer számára, azaz legyenek részesei az AI tanításának. Ha a felhasználók visszajelzést szolgáltatnak, közöljük velük legalább a visszajelzés rögzítését, és azt is, hogy hogyan fogja befolyásolni a jövőbeli élményüket.

  • A rendszer emlékezzen a legutóbbi interakciókra: tartsuk fenn a rövid távú memóriát és tegyük lehetővé a felhasználónak, hogy könnyen hivatkozhasson az adott korábbi információra.
  • Tanuljunk a felhasználói viselkedésből: személyre szabhatjuk a felhasználó élményét az idő során tanulva a korábbi cselekvéseiből. 
  • Fokozatos és óvatos frissítések: korlátozzuk a jelentős változásokat az AI rendszer viselkedésének frissítésekor.
  • Ösztönözzük a részletes visszajelzéseket: tegyük lehetővé a felhasználók számára, hogy visszajelzést adhassanak, kifejezve preferenciáikat a rendszerrel való rendszeres interakció során.
  • Biztosítsunk globális vezérlőket:. Engedjük meg a felhasználónak, hogy globálisan testre szabja, mit monitoroz az AI rendszer, és hogyan viselkedjen.
  • Értesítsük a felhasználókat a változásokról: tájékoztassuk a felhasználót, amikor az AI rendszer új funkciókat ad hozzá vagy frissíti képességeit.

Hogy mi lesz az AI hatása az emberiségre senki sem látja még, de akár jól is elsülhet, amennyiben kiemelt figyelmet fognak fordítani az AI rendszerek tervezésére. Hogy elkerüljük, hogy rosszul használható és káros AI rendszerek jöjjenek létre a digitális termékfejlesztésnél mostanában jellemző mértékűnél jóval több human-centered design munka szükséges, azaz a discovery és a define fázisokban alaposan meg kell érteni a user szükségelteket, ezek alapján, valamint az itt ismertetett irányelvek alkalmazásával kell megtervezni az AI termékeket. 

Boros Norbert

Strategist & Consultant | Experience Research Leader in Finance

Üzleti problémák megoldásában segítek designeri gondolkodásmóddal.