Tíz egyszerű módszer, amivel jelentősen javíthatod az ügyfélélményt

Azok a szolgáltatások, amik magas minőségű ügyfélélményt biztosítanak, hosszútávon üzletileg is sokkal eredményesebbek. Bár a customer experience tudomány, vannak olyan alapelvek, amelyekhez nem kell szakértőnek lenni. 

Ezen a blogon sok szó esik arról, hogy miként lehet jó szolgáltatásélményt biztosítani. Az olyan szakmák, mint a service design, a UX design vagy a CX ezen cél érdekében léteznek, bár némileg eltérő megközelítést és eszközkészletet használnak.

Mivel szakmákról és diszciplínákról van szó, könnyen összetetté válhat a téma, sok a ködös magyarázat, az absztrakció és persze a szakzsargon is.

Persze nem mindegy a cégméret sem, én főleg vállalatokkal és nagy szervezettekkel dolgoztam és dolgozom, ahol értelemszerűen jelentősebb a komplexitás általában ezért szükség van professzionális közreműködésre, ugyanakkor a megoldásokat is nagyon nehéz implementálni. Egy egyszerűnek tűnő ügyfélélmény probléma körül megjelenhet három különböző részleg tizenöt stakeholderrel. 

Innen nézve a KKV-k által biztosított szolgálatlások elvi előnnyel indulhatnak, kisebb szervezeti komplexitás, nagyobb rugalmasság. 

Mégis nagyon sokszor találkozunk gyenge ügyfélélménnyel kis cégektől, ahol valójában nagyon egyszerű dolgok betartása elég lenne.

Ezúttal arra teszek kísérletet, hogy szokásomtól eltérően, néhány olyan – főként – taktikai tippet mutassak be, amivel – elsősorban KKV-k – jelentősen javítani tudják ügyfeleik élményét.

Ne ígérj olyat, amit nem tudsz betartani

Nagy szolgáltatóknál gyakran tatpasztalom, hogy olyan ígéretet tesznek az ügyfeleknek, amit valójában nem tudnak betartani. Az ígéretek be nem tartása csalódottságokhoz és akár az ügyfelek elvesztéséhez is vezethet. 

A hagyományos bankok például szeretik a digitális bankokkal szemben úgy pozicionálni magukat, hogy náluk mindig bemehetsz egy bankfiókba és beszélhetsz egy hús‑vér emberrel. Ez jól is hangzik, csak éppen a bankok egy bizonyos méret fölött nem tudják kiszolgálni kellő színvonalon ilyen módon az ügyfeleiket, ami hosszas ügyintézéseket, esetleg válasz nélkül hagyott customereket eredményezhet. 

El kell fogadni, hogy lehetetlen betartani minden ígéretet, ezért az értékajánlatnak olyannak kell lennie, ami tényleges ügyféligényre ad választ, és folyamatosan magas színvonalon tudod is biztosítani. 

A szolgáltatás legyen könnyen megtalálható

Sok esetben a szolgáltatásod olyan felhasználónak kell megtalálnia, akinek nincs előzetes ismerete az elvégzendő feladatról. Még ha képben is van, akkor is egyre több szolgáltatóval kerül kapcsolatba, valamint nem a te szolgáltatásod jelenti az élete központját, ezért célszerű abból az alapfelvetésből kiindulni, hogy nem fog rád emlékezni. 

Ezért is szoktuk mondani, hogy a szolgáltatásod nyitóoldala a Google.

Még nem lehet tudni, hogy a generatív AI – mint a ChatGPT – mennyire állítja a feje tetejére az információkeresést, de ebben a pillanatban még az egyszeri userek többsége a hagyományos webes keresőkön próbál szolgáltatásokat keresni, a saját szavaival, a saját keresési logikájával, és ennek tudatában kell gondoskodni a megtalálhatóságról. 

Addig nem lesz jó az ügyfélélmény, amíg gyenge a munkavállalói élmény

Simon Sinek írta: „az ügyfelek soha nem fognak szeretni egy céget, mindaddig amíg az alkalmazottak nem szeretik.”  

Eddigi karrierem során Sinek megállapításáról már számos alkalommal megbizonyosodhattam a saját szememmel. Szinte fizikailag lehetetlennek tűnik, hogy egy cég jó ügyfélélményt biztosítson, ha az ott dolgozók nem érzik jól magukat, akadályoztatva vannak a munkájuk során, vagy más okból, de lényegében nem tudják kihozni magukból a legjobbat. 

​​A fenntartható és kiemelkedően jó ügyfélélményhez először fenntartható és kiemelkedően jó munkavállalói élményt kell létrehozni. A magas minőségű ügyfélmeny a munkatársaid hozzáállásának és viselkedésének közvetlen eredménye.

A szakirodalomban ezt “egyező tapasztalat törvényének” nevezik: a munkavállalók olyan ügyfélélményt fognak biztosítani, ami megfelel a szervezetben szerzett tapasztalatainak.

Az ügyfélút szakaszai nem egyenlő fontosságúak, de van ami mindig fontos 

Amíg az ügyfeled eljut a céljáig miközben a szolgáltatásaidat használja egy utat tesz meg, aminek szakaszai vannak, eleje, közepe vége.

Ezek az ügyfélút fázisok sokfélék lehetnek, például az ügyfeleknek meg kell találnia a szolgáltatásod, össze kell hasonlítania más szolgáltatásokkal, meg kell vásárolnia, használatba kell vennie, majd befejeznie a kapcsolatot veled. 

Nyilván vannak ügyfélutak, amik nyakatekertebbek, lehet az út ciklikus is, de az esetek nagy többségében lineárisan felvázolhatók a customer journey-k. 

Az ügyfélút egyes fázisai azonban nem egyformán fontosak az ügyfeleknek, de legalábbis a percepció alapján vannak olyan pontok, amik biztosan jobban beégnek az ügyfeleid emlékébe, míg mások kevésbé. 

Ami biztos, hogy amire nagyon sok szolgáltató nem fektet hangsúlyt éppen az a legfontosabb: az ügyfélút vége. Hogy miképpen zárod le – és egyáltalán az ügyfél mit tekint a szolgáltatás végének – kardinális kérdés, mert az élményeknél a végükre emlékszünk legélénkebben. 

Ösztönösen ismerik ezt az elvet a politikusok, akik a választások közelében szoktak osztogatni (már ha van miből). 

A váratlan események az ügyfélélmény próbatételei

Ha valami olyasmi történik, ami kívül esik a ideális forgatókönyvön, akkor dől-el igazán, hogy mennyire fontos az ügyfél.

Elveszett csomag, késés az orvosnál, váratlan fogászati beavatkozás a megszokott fogorvosnál, etc ezek olyan momentumok, amik az ügyfelek életében kritikusak, ezért erősen alakítják a megélt ügyfélélményt. 

A cégek organikusan nem túl ügyesek ezek kezelésében: hajlamosak csak az ideális forgatókönyvben gondolkodni. Pedig az ilyen esetek szerintem a CX által “moments of truth”-nak nevezett kategóriába sorolhatók, olyan események ahol lehetőség van az ügyfél elköteleződést növelni, vagy éppen elvesztegetni. 

Egy saját sztori: van egy alapvetően jó fogorvosom, nemrégiben több fogamat is betömte,az egyik egy bölcsességfog volt, ami a kezelés után néhány hétre begyulladt. Ebben az esetben nekem gyors beavatkozásra volt szükségem, de a megszokott orvosom nem tudott a segítségemre sietni, mert “nem volt szabad időpont”. Kénytelen voltam egy másik szolgáltatót keresni. 

Ebben az esetben egy korábbi jó ügyfélélményt sikerült erodálni azzal, hogy egy kritikus momentumban a szolgáltató nem sietett a segítségemre. 

Ne félj kérdezni az ügyfeleidtől

Az ügyfélvalóság szisztematikus vizsgálatának megvan ugyan a maga tudománya – design research legfőképpen – de egy KKV-nak nem mindig van lehetősége erre külön forrást biztosítani, és nincs is mindig szükség rá.

Ugyanis valójában bármilyen szolgáltatás igénybevétele után meg lehet kérdezni az ügyfelet, hogy mi ment jól és mit csinálhatnánk máskor jobban: ilyen módon olyan visszajelzésekre bukkanhatsz, amire máshogyan garantáltan nem találnál.

Hasonló a helyzet, ha bizonytalan vagy valamiben, akkor is bevetheted az ügyfeleidet. Egy nőgyógyász orvos például a rendelője tervezett átalakításához kért inputokat: 2900 válasz érkezett. 

Hibázni lehet, de bocsánatot kérni kötelező

Érdekes dolog, hogy amit a jómodorból ismerünk és alkalmazunk a mindennapi életünkben milyen könnyen ki tud kopni a szolgáltató cégek gyakorlatából. 

A szolgáltatásokat emberek biztosítják embereknek, ezért a hibák elkerülhetetlenek, ilyen esetben több lehetőség is felmerül. 

Elnézést kérni

A szolgáltatónak el kell ismernie a hibát és mihamarabb segíteni a helyrehozásában, továbbá ahogy az emberi interakciókban hasonló esetben történni szokott, itt is bocsánatot kell kérni. 

Egy ízben a Telekom véletlenül kikapcsolta a telefonom: nem volt tartozásom, minden stimmelt. Be kellett battyognom egy üzletbe, hogy kiderüljön a félreértés. Hivatalosan nem kértek bocsánatot, de legalább gyorsan küldték a következő számlát. 

Válaszolj gyorsan a panaszokra

Amikor egy ügyfél dühös, azonnali választ vár a problémájára. Ha nem kap választ megy a következő csatornára – mondjuk elkezd a közösségi médiában nyilvánosan panaszkodni -, majd halad egy másikra – például a barátainak is elmondja a gondját – és így szétkürtöli a rossz tapasztalatot. Mindez egyetlen interakcióval megoldható lett volna, elkerülve a reputációs veszteséget. 

Légy proaktív

A gyors válasznál még jobb a proaktivitás. Mikor sok éve elkezdett foglalkoztatni, hogy miként lehet jó szolgáltatásokat tervezni tanultam egy definíciót a customer experience és a customer service megkülönböztetésére.

A customer service alapvetően reaktív: gondja van az ügyfélnek, az ügyfélszolgálat pedig segít valahogy megoldani. A customer experience viszont feltételez egyfajta proaktivitást a szolgáltató részéről, példának okáért nem csak akkor lépünk közbe amikor jelez az ügyfél, hanem külön kérés nélkül a probléma nyomába eredünk.

A magyar e-kereskdők által sokat szidott Temuban szerintem nem az ellenséget kellene látni, hanem egy olyan konkurenst, amitől sokmindent el lehetne tanulni. Ilyen például, hogy késés esetén külön kérés nélkül elkezdik felgöngyölíteni a késését okát és rendezni mihamarabb a helyzetet, anélkül, hogy az ügyfélnek külön jeleznie kellene:

Magyarázd el, miért történt a hiba

Ha tudja az ügyfél, hogy pontosan mi történt talán egy fokkal kevésbé lesz frusztrált. Valószínűleg frusztrált marad így is, de nem feltétlenül a szolgáltatóra irányultan, hanem inkább a helyzetre. 

A kollégáid legyenek felhatalmazva a hiba megoldására

A Starbucksnál elég jól kezelik, ha nem a megfelelő italt kapja meg a vendég. Azonnal elnézést kérnek, és kérdés nélkül kicserélik a rendelést, esetenként még visszatérítést is biztosítanak. 

Mindehhez az kell, hogy a frontvonalban dolgozó kollégák fel legyenek hatalmazva, hogy azt tegyék, ami jó az ügyfeleknek, még akkor is, ha nincs ott a főnökük. 

Enyhítsd a várakozás terheit

Az ügyfelek utálnak várni – különösen ezeknek a soroknak az írója – ezért a várakozás csökkentésre, de legalábbis a várakozás terheinek enyhítése jelentős ügyfél fájdalomcsillapító lehet.

Összegyűjtöttem néhány tippet:

• Áruld el mennyi időt kell várnom: A metrón látod mikor érkezik a következő szerelvény, ez jelentősen csökkenti a várakozás miatti frusztrációt. Ha tudod jelenítsd meg a te szolgáltatásodnál is. 
• Ha sorban állnak az emberek próbáld láthatóvá tenni a sor végét. Ilyen módon a sorban rekedt emberek legalább maguk is megbecsülhetik a várakozási időt.
• A figyelemelterelés még mindig működik: ezért voltak régen a várótermekben nyomtatott magazinok. Ezek ma már nem túl életszerűek, de az például a mai igényeknek megfelel, ha ingyenes wifit és/vagy töltőkábeleket helyezel ez a váróteremben. 
• Ha késel, küldj egy SMS-t. Amikor a barátaiddal találkozol és késel küldesz SMS-t, ha egy meetingtől késel szintén. Nem értem a szolgáltatásoknál miért nem ez a helyzet – tisztelet a kivételeknek például Kifli.hu -, pedig az ügyfél szempontjából nincs különbség.

Nem olyan meglepő módon minél értékesebb a szolgáltatás, annál tovább hajlandóak várni az ügyfelek. A klasszikus kereskedelem nem feltétlenül tartozik ebbe a kategóriába, logikusan az emberek kevésbé hajlandóak várni valamire, amit megkaphatnak máshol is.

Az Omnico Group kutatása szerint az amerikai ügyfelek az élelmiszerboltokban átlagosan nyolc perc várakozás után otthagyták a kosarakat, és távoztak az üzletből is.

Ha beszállítód miatt romlik az ügyfélélmény cseréld le

Webshopok, akik futár cégekkel vagy bútorgyártók, akik fuvarozókkal szállítanak, szállodák, akik a törölközők cserélésére használnak alvállalkozót, vagy egy multi, aki kiszervezi a call centerét. A közös bennük, hogy lényegében kiszervezik az ügyfélélmény egy részét. 

A probléma, hogy az ügyfelek fejében alapesetben csak egyetlen élményfolyam él, és még ha abban harmadik fél részt is vesz, a customer nem tesz különbséget: ha valami elromlik, téged fog hibáztatni. 

Például megesett velem, hogy az Ikea szállítócége nem hozta ki a beígért napra a bútort, mire telefonálgatás után kiderült, hogy “nem fért fel” a teherautóra, ezért másnap hozzák: csak erről éppen nem szóltak maguktól. 

Vásárlóként ügyfélként, nem az én dolgom, hogy az alvállalkozót pingeljem: nem a futárcégtől, hanem az adott webshoptól rendeltem a terméket. Az ügyfél mentális modell tehát alapesetben, hogy a harmadik fél és a szervezet akivel interaktál egyetlen egység: ennek a modellnek a meg nem értése számos baj forrása.

Összetett problémáról van szó, de ne félj alkalmazni a legegyszerűbb és legbiztosabb módszert: ha a beszállítód teljesítménye negatívan befolyásolja az ügyfélélményt, cseréld le! 

További ügyfél frusztráció csökkentési és ügyfélélmény növelő tippek

Egy könyvet meg lehetne tölteni azokkal a lehetőségekkel, amik ügyfélfrusztrációkból fakadnak és könnyen megoldhatók. A fenti alapelvek mellé még összegyűjtöttem néhány tanácsot. 

Ne a meglévő ügyfeleid kárára legyél kedves az újakkal

A fenti fogorvosos sztorimnak az is a tanulsága, hogy nem túl bölcs dolog az régi ügyfeleket alul-priorizálni az újak reményében. Nem túl fair, amikor például a telco cégek olyan ajánlatokkal érkeznek, amik csak az új ügyfeleknek elérhetők.

Üzletileg sem jó ötlet az új ügyfelek növelése a meglévők kárára: általában a régi ügyfelek több bevételt hoznak, az újakat behúzni meg a sokszorosába kerül a régi customerek megtartásának. 

A te munkád, hogy megmondd mit vásároljak

Ha virágot veszünk gyakran elmondjuk, hogy milyen alkalomra és kinek. Erre az eladók elkezdik felsorolni, hogy van ez az meg amaz. Az ilyen beszélgetések elszalasztott lehetőséget jelentenek: az ügyfél sokszor nem tud, akar választani, adj legalább javaslatot, hogy mit vásároljunk.  

Légy transzparens az árakban és a folyamatban is

A transzparencia gyakran előkerül az szolgáltató-ügyfél kapcsolatban. Először is felesleges elrejteni az árakat. Az árak – ha nem is kizárólagos – de fontos szempontot jelentenek a szolgáltatás kiválasztásánál, ezért az elrejtésük kiszúrás az ügyféllel.

A transzparencia a folyamatokra is vonatkozik: jól esik ha az ügyfél betekinthet az autószerelés folyamatába, nemcsak úgy a kezébe nyomnak egy kétszázezres számlát.

Ugyanez igaz az egészségügyi szolgáltatásokra is: nem annyira segít a páciens frusztrációinak leküzdésében, ha az orvos a kezelés során nem mond egy árva szót sem. 

Tedd könnyen megtalálhatóvá a csatornákat, ahol kapcsolatba lehet veletek lépni

Ne kövesd el az a hibát, amit ez a légitársaság, akik megszüntették a telefonos elérhetőséget, költségoptimalizálási okokból. Lehet a kiadási oldal jobban néz ki az excelben, de garantálom, hogy az ügyfélélményt óriási kockázatnak tették ki, így pedig ironikus módon az üzleti eredményeiket is erodálták.

Az emailekre pár órán belül válaszolj

Ha már kapcsolattartás. Remek, hogy sok kis szolgáltatónak van publikus email címe, az viszont nem túl jó tendencia, hogy hektikusak a válaszidők.

Több vizsgálat tanulsága szerint is az emberek négy órán belül, legrosszabb esetben is maximum egy napig terjedően választ várnak. Több napos és hetes válaszok is megesnek ehhez képest a gyakorlatban, ami az előbbiek tükrében elfogadatlan, az ügyfelek ezzel kapcsolatos elvárásait nem a postai levél táplálja a huszonegyedik században.

Értesíts, ha le fog járni az előfizetésem, vagy hamarosan havidíjjal terhelitek meg a számlám

Az egyre jobban terjedő előfizetési modellnél gyakori, hogy olcsó/ingyenes lehetőséggel húzzák be az ügyfeleket. Ha már így van, ne játssz arra, hogy “bent ragad” az ügyfél, hanem éppen ellenkezőleg, emlékeztesd a közelgő tranzakcióra, így sokkal jobb alapokról indul az együttműködés. 

Ha már előfizetések: a lemondást ne rejtsd el

Csúnya olcsó trükk az előfizetési modellnél elrejteni a leiratkozási/lemondási lehetőséget. Aki akarja úgyis lemondja, ha pedig akadályozod, még dühös is lesz, így elveszed az esélyét, hogy a jövőben mégis előfizetőd legyen.