Te vajon észrevennéd a mesterséges empátiát?

Az empátia, az emberi kapcsolatok sarokköve, rejtélyes konstrukció. Társadalmi elvárások kapcsolódnak hozzá, de közben felületes eszmecserék táptalaja is. Az amúgy is komplex kérdés kapcsán az empátia és a mesterséges intelligencia találkozása újabb talányokat vet fel. 

Képes-e az AI „kölcsönvenni” azt, ami alapvetően meghatározza az emberi kapcsolatokat? Nézzük meg a kérdést, hogy mit jelent a mesterséges empátia – AE – , hogyan működik, és egyáltalán empátia-e ez a konstrukció.

Mi az empátia?

A blogon jónéhány éve már viszonylag részletesen foglalkoztam az empátia és a szimpátia kérdésével, de itt is röviden felvezetés gyanánt tisztázzuk a fogalmat. 

A pszichológia definíciója szerint az empátia az arra való képességet jelenti, hogy a személy észleli más emberek érzelmeit, valamint el tudja képzelni, más mit gondol vagy érez. 

Gyakorlatilag az empátia gyakorlása során belebújsz egy másik ember cipőjébe és az ő perspektívájából szemléled a világot. Ahogyan Buda Béla fogalmazta meg:

“Ennek a beleélésnek nyomán meg tud érezni és érteni a másikban olyan emóciókat, indítékokat és törekvéseket, amelyeket az szavakban direkt módon nem fejez ki, és amelyek a társas érintkezés szituációjából nem következnek törvényszerűen. A megérzés és megértés fő eszköze az, hogy az empátia révén a saját személyiségben felidéződnek a másik érzelmei és különféle feszültségei. Ezt úgy is ki lehet fejezni, hogy a személyiség beleéli, mintegy a másikba vetíti önmagát.”

Az empátia azt is megköveteli, hogy távol maradj az ítélkezéstől, fel kell ismerned a másik ember érzelmeit és össze kell kapcsolódni velük. Ez egyáltalán nem könnyű feladat. 

AE: Artificial empathy 

A mesterséges intelligencia generatív text-to-text típusai – mint a ChatGPT – látszólag képesek egyfajta “mesterséges empátiát” mímelni. Az AI botok adatok majd prediktív modellezés alapján generálnak válaszokat melyek az empatikus interakciókat szimulálják.

Például a bot válaszolhat azzal, hogy “sajnálom, hogy így érzel” – ha negatív érzelmet észlel a felhasználó promtjában. Azonban ez még nem tűnik emberi értelemben vett empátiának, mivel a gépből hiányoznak a kognitív és érzelmi képességek. Felmerül a kérdés, hogy a mesterséges empátia, egyáltalán empátia-e? 

AE: Egyáltalán empátia?

2023 decemberében írott eszmecserét folytattak a kérdésben Sarah Gibbons és Jakob Nielsen, ahol számos érdekes aspektus felmerült. (Amúgy már a cikk formátum is nagyon tetszett, ahogyan két perspektíva találkozásával járnak körül egy izgalmas témakört).

Mint már fent érintettem, emberi értelemben az empátia azon képesség, hogy megértjük és átérezzük egy másik egyén érzelmeit, gondolatait és nézeteit. 

A humán kapcsolatokban az empátia érzelmi kapcsolódást jelenthet, lényegében együttérzést és támogatást vált ki az érintett személy iránt. Az empátia tehát nemcsak a mások által átélt érzelmek felismerését jelenti, hanem bizonyos mértékig ezen érzelmek átérzését is, valamint megértést és törődést is. 

Ezen felületes empátia definíció ismeretében nézzük meg, hogy érvelt a két kiváló user experience guru a kérdésben.

Miben különbözik a mesterséges empátia az emberi empátiától?

Az empátia forrását tekintve Jakob Nielesen szerint az empátia legfontosabb aspektusa, hogy milyen hatással van a befogadóra. Az, hogy ez az empátia hogyan jön létre, kevésbé fontos szerinte. 

Ugyanakkor Sarah Gibbons véleménye szerint a mesterséges empátia programozott és előre meghatározott algoritmusok alapján működik, hiányzik belőle az emberi érzelmi reakciókban rejlő spontaneitás és mélység. A gépek minták és szabályok alapján szimulálják az empátiát, ahelyett, hogy maguk tapasztalnák meg az érzelmeket. Míg a mesterséges empátia utánozhatja az emberi viselkedés bizonyos aspektusait, hiányzik belőle az emberi érzelmi elkötelezettség hiteles, intuitív természete.

Kétségtelenül az emberi empátia fontos jellemzője, hogy meg tudjuk választani, mikor és hogyan fejezzük ki az együttérzést. Ezzel szemben a mesterséges empátia alapértelmezett mechanizmusként működik, mentes az emberi empátiára jellemző árnyalt és szubjektív választási lehetőségektől.

Az empátia mely összetevőit képes utánozni a mesterséges intelligencia?

Ebben a kérdésben Sarah Gibbons érvelését osztom, aki azt mondja, hogy az AI elsősorban az emberi szimpátiát – mások megértését és támogatását anélkül, hogy érezné érzelmi tapasztalataikat – képes valójában utánozni, nem pedig az empátiát. 

Tekintettel arra, hogy a mesterséges empátia programozott modellek terméke, hiányzik belőle a valódi érzelmi megértés és a személyes élmények, bár a felszínen képes utánozni. 

Csökken-e az empátia értéke, ha gép biztosítja?

Ebben a kérdésben mindkét szerző álláspontja érdekes: a kérdés két aspektusára világít rá. 

Nielsen szerint attól függ a mesterséges empátia értéke, hogy a felhasználó tudja, hogy mesterséges-e vagy sem az empatizálás. Gibbons szerint kisebb a mesterséges empátia értéke, viszont közel sem értéktelen. 

A mesterséges empátia valódi értéke akkor válik nyilvánvalóvá, ha szembeállítjuk az empátia hiányával, amellyel manapság gyakran találkozhatunk sajnos a szolgáltatókkal valók interakcióink során, például az állami szolgáltatásoknál.

Jelenleg számos interakcióból hiányzik a valódi empátia, ehelyett általános információkra, sablon hibakódokra és előre megírt kifejezésekre hagyatkoznak a felhasználók frusztráló pillanatainak kezelésére.Ezekben az esetekben a mesterséges empátia jelentős előrelépésként jelenik meg, és a meglévő felhasználói élménynél lényegesen magasabb értéket kínál. Gép-vezérelt jellege és megvalósítása ellenére a mesterséges empátia bevezetése ezekben a forgatókönyvekben nem csak enyhíti az empátia hiányát, hanem javítja az általános felhasználói élményt

Például egy összetett online szolgáltatásban navigáló ügyfél hibát észlel. A jelenlegi paradigmában a rendszer szabványos hibakódot vagy általános üzenetet jeleníthet meg. A mesterséges empátia integrálásával azonban a rendszer felismeri a felhasználó frusztrációját, elismeri azt, és személyre szabottabb és megértőbb választ kínál. 

Ez nemcsak enyhíti a felhasználó frusztrációját, hanem pozitívabb és támogatóbb interakciót is létrehoz, bemutatva, hogy a mesterséges empátia milyen jelentős hozzáadott értéket jelent, annak ellenére, hogy egy gép biztosítja.

Mesterséges empátia használata a gyakorlatban

A mesterséges empátia és a manipuláció

Elgondolkodtató aggályainak adott hangot Jamil Zaki, a Stanford Egyetem pszichológia professzora a téma kapcsán. Ő a mesterséges empátiát ahhoz hasonlítja, amit a pszichopaták művelnek: remekül utánozzák az empátiát, anélkül hogy átéreznének bármit. Teszik ezt annak érdekében, hogy manipulálni tudjanak másokat. 

A pszichopaták erősen ráfókuszálnak mások vágyaira és félelmeire, hogy olyan képet mutassanak magukról, amit a másik vár – majd ráveszik az illetőt arra, hogy azt tegyen, amit a pszichopata el akar érni. 

Jamil Zaki felveti, hogy az AI cégek a mesterséges empátia révén hasonló elven egy rendkívül veszélyes fegyverhez jutnak. Emberek millióiban alakulhat ki intenzív érzelmi kapcsolat egy olyan bottal, aki empatikusnak tűnik, de valójában egyszerűen arra készteti őket, hogy vásároljanak, görgessenek vagy kattintsanak a megfelelő helyen.

Ezen zord perspektíva után következzék két olyan case, ahol az AE úgy tűnik hasznos lehet. 

Empátia a klinikai gyakorlatban

Ebben a tanulmányban az orvosok és a ChatGPT betegeknek adott válaszait hasonlították össze. 

Meglepő módon úgy tűnt, hogy sok beteg előnyben részesíti az AII „empatikus” válaszait a humán orvosokkal szemben. Ez az eltérés abból adódhat, hogy a ChatGPT képes azonnal “beszélgetős hangvételű” válaszokat nyújtani, miközben a szigorú klinikai képzés miatt és az időnyomás következtében az orvosok tömörebb, gyakorlatiasabb tanácsokat adnak. 

Az AI botok gyors, valójában mesterséges válaszai figyelmesnek tűnhetnek, de az orvosok ítélőképességét nem pótolhatják. A tanulmány a mesterséges intelligencia potenciális szerepét emeli ki mint az egészségügyi ellátás kiegészítő eszközét, amely jobb párbeszédeket eredményezhet, ezáltal javíthatja a betegek élményét. 

AI mint terapeuta bot

A Character.ai platformon chatbotokat lehet létrehozni kitalált vagy valós személyek alapján. A perszónákhoz ugyanolyan típusú mesterséges intelligencia technológiát használnak, mint a ChatGPT, de az eltöltött idő szempontjából még népszerűbb a szolgáltatás.

Habár a botok között megtalálható Harry Potter, Elon Musk, Beyoncé, Super Mario és Vlagyimir Putyin, egyikük sem olyan népszerű, mint a pszichológus AI bot. Összesen 78 millió üzenetet osztottak meg vele, ebből 18 milliót 2023 novembere óta, amióta a Blazeman98 nevű felhasználó létrehozta. 

A nicknév mögött álló user egy pszichológus hallgató, aki diplomamunkája keretében képezte ki a botot és megformálta a válaszokat a leggyakoribb mentális egészségi állapotokra, mint például a depresszió és a szorongás.

A pszichológus chatbot nyilvánvalóan nem tud összegyűjteni minden információt, amit egy ember megtudna, és nem is kompetens terapeuta. De közvetlen és spontán természete színlelt empátiája  hasznos lehet azoknak, akiknek segítségre van szükségük, de nem tudnak, vagy nem akarnak eljutni egy igazi terapeutához. 

Úgy gondolom, hogy kevésbé súlyos mentális egészségügyi problémák esetén – például párkapcsolati nehézségek, általános egzisztenciális kérdések és az élet közepén fellépő krízishelyzetek – egy ilyen bot hasznos lehet. Persze a pszichoterápia és általában véve a mentális egészség nagyon ingoványos terület, ahogy a téma egyik kutatásában fogalmaztak:

“A klinikai pszichológia nagy téttel bíró alkalmazási terület az AI-rendszerek számára, mivel a felelősségteljes és bizonyítékokon alapuló terápia alkalmazása jelentős szakértelmet igényel”.

A tanulmányban úgy érvelnek, hogy, hogy a botok hasznos kiegészítő szerepet játszhatnak a terápiák során, például segíthetnek a terapeutáknak az ülések előtti felkészülésben, majd a jegyzetírásban. A jövőkép itt is humán-AI együttműködésben az AI-t mint az emberi képesség kiterjesztését vázolja: használjuk arra technológiát, hogy több teret engedjünk az emberiségnek, ne pedig kevesebbet. 

A mesterséges empátia emberi változatának gyenge másolata, helyettesíteni nem képes. Viszont pragmatikus célokat szolgál, amelyeket egyre kifinomultabb algoritmusok tesznek lehetővé. Hatékony, de mentes az érzelmi és kognitív komplexitásoktól, amelyek az emberi empátiát társadalmi létünk egyik fontos építőkövévé teszi. Ha a mesterséges empátiát jól használjuk értékes adalékként szolgálhat az emberi interakcióhoz anélkül, hogy összezavarná annak bonyolult vizét, ami alapvetően emberré tesz bennünket.

Boros Norbert

Strategist & Consultant | Experience Research Leader in Finance

Üzleti problémák megoldásában segítek designeri gondolkodásmóddal.