Mentális és fogalmi modellek: A titkos összetevő az intuitív termékekhez

A UX design egyik legfontosabb célja elemi szinten, hogy a termékünk által prezentált fogalmi modell minél jobban illeszkedjen a felhasználó mentális modelljéhez.

Valamilyen sajnálatos okból a HCI egyik legfontosabb kérdése a mentális és a fogalmi modellek egyelőre nem volt témái a blognak. Nemrég az egyik product design hírlevelemben volt egy erről szóló cikk, és úgy tűnt nagy érdeklődésnek örvend így időszerűvé vált, hogy a témát nagyító alá vegyem.

Az érdeklődés érthető, ha ugyanis megérted a két modell kapcsolatát igen közel fogsz kerülni a könnyen használható termékek tervezéséhez.

Mik azok a mentális modellek?

Az embere agya lusta üzemmódra van tervezve, folyamatosan egy kognitív spórolás történik, és ennek egyik eszköze a mentális modellek gyártása is. A mentális modellek a felhasználó előzetes elvárásait jelentik, arról, ahogyan szerinte egy rendszernek működnie kellene. Mindez nagyon egyszerűen fogalmazva azért történik, hogy ne kelljen kitalálni minden egyes alkalommal, hogy miként működik valami.

Az egyik legtöbbet idézett “tankönyvi” megfogalmazás (Susan Carey 1986, Cognitive Science and Education):

A mentális modell az egyén gondolati folyamatait jelenti egy bizonyos dolog működését illetően. A mentális modellek töredékes tényeken, múltbéli tapasztalatokon, és akár ösztönös észlelésen alapulnak. Formálják a viselkedésünket és a tetteinket, befolyásolják, hogy mire irányítjuk a figyelmünket egy összetett helyzetben, és meghatározzák, hogyan fogunk hozzá egy probléma megoldásához.

A mentális modell a felhasználó meggyőződésére épül, nem pedig a tényekre. Remélhetőleg ennek a meggyőződésnek, vagy hitnek van némi köze a valósághoz, ugyanis a felhasználók erre alapozzák az előrejelzéseiket egy termék használata közben, azaz cselekvéseiket is ehhez igazítják.

Két egyszerű példa a mentális modellekre:

• Repülőjegy foglalás: Rendelkezel minimális elképzeléssel arról, hogy milyen lépéseken kell keresztülhaladnod, és milyen adatokat kell megadnod a foglalás során.
• Chat alkalmazás: Vélhetően elvárod, hogy valós időben tudj üzeneteket küldeni és fogadni, és csatolmányokat, képeket, GIF-eket, videókat tudj feltölteni.

A mentális modelleket korábbi tapasztalataink alakítják, ami azt jelenti, hogy a mentális modellek abból gyökereznek a weben, ahol az emberek a legtöbb időt töltenek. A legtöbb esetben az nem a te weboldalad lesz, hacsak nem te vagy a Google vagy a Facebook.

Mik azok a fogalmi modellek?

Míg a mentális modell az a mód ahogyan a termék megjelenik az ember tudatában, addig a fogalmi modell ezzel szemben a tényleges modell, ahogyan a product kinéz és működik.

Azaz a UX-ben a tényleges felhasználói felület maga a fogalmi modell: valaki megtervezte ezt a felületet amely a termék fogalmi modelljét tárja elénk.

A fogalmi modellbe tartoznak többek között a információs architektúra – az információ csoportosítása és strukturálisa -, a szöveg, az interakciós modellek.

Az intuitív felületek titka lényegében, hogy a termék fogalmi modellje a lehető legpontosabban illeszkedjen a közönség mentális modelljéhez.

Miért kell ezzel foglalkoznunk?

Ha a terméked fogalmi modellje nem egyezik meg a felhasználó mentális modelljével, akkor a felhasználó számára nehezen lesz megtanulható és használható.

Az is előfordulhat, hogy ha a több felhasználói csoport van – például akik korábban már használtak Kindle-t, és akik nem olvasták elektronikusan még soha -, és a fogalmi modell csak az egyik csoport mentális modelljének felel meg, akkor a többi felhasználó számára nehezen használható lesz a termék.

Egy másik igen gyakori eset: ha a fogalmi modellt nem tervezték igazán, hanem csak a mögöttes hardver vagy szoftver kontextusára reflektál, akkor a fogalmi modell nagy eséllyel nem fog megfelelően illeszkedni a felhasználó mentális modelljéhez, azaz felhasználók szintén nehezen tanulják meg és tudják használni a terméket.

Hogyan tervezz erős fogalmi modelleket?

A legegyszerűbb helyzet, ha a felhasználók meglévő modelljeit ismered meg a lehető legalaposabban.

• User kutatásokkal kell megvizsgálni, hogy jelenleg a felhasználók hogyan oldják meg a problémát (anélkül, hogy ezen a ponton megmutatnád nekik a terméked). Ugyancsak fontos megérteni a megfelelő nyelvezetet, amivel leírják a problémát és a megoldást.
• Célszerű azt is feltérképezni, hogy milyen interfész patterneket ismernek. Ha például egy chatet tervezel, nagy valószínűséggel az Fb messenger működése nem lesz teljesen ismeretlen a legtöbbeknek, érdemes abból kiindulni, nem pedig új chat interakciókat tervezni.
• Az iterációk is kritikusak a folyamatban, azaz minél többször validálni kell, hogy a megtervezett fogalmi modell ténylegesen közel áll a felhasználók mentális modelljéhez.

Sokkal nehezebb a dolgod, ha új fogalmi modellt vezetsz be. Ebben az esetben a termékről előzetes információkat kell adnod – például egy videóval -, hogy felkészítsd a felhasználókat az új mentális modell kialakítására. Ez egyébként eléggé gyakori is, valójában egy termék előzetes bemutatásának a célja, hogy kisebb módosításokat eszközöljünk a felhasználók mentális modelljén.

Néha a UX tervezésben nem teszünk mást, mint megértjük minél alaposabban a felhasználóink mentális modelljét és olyan fogalmi modelleket tervezünk, ami minél jobban passzol ezekhez a modellekhez.